湖南省道路客运站服务规范讨论稿.docVIP

湖南省道路客运站服务规范（试行） （征求意见稿） 第一章 总则 第一条 为加强我省道路客运站（以下简称：客运站）管理，规范客运站服务工作，提高客运站服务质量，更好地为旅客、客运经营者提供优质规范服务，根据交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》、《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》、《汽车客运站安全生产规范》等相关文件规定，制定《湖南省道路客运站服务规范（试行）》。 第二条 本规范规定了客运站服务的常用术语、定义（见附录1）和服务（含旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务）的基本要求。 第三条 本规范适用于我省三级以上客运站的服务管理。四级及以下客运站的服务管理可参照执行。 第二章 基本要求 第四条 客运站应服从县级及以上交通运输主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，持有道路运输管理机构核发的《道路运输经营许可证》。 第五条 客运站实行等级管理，并按核定的站级和服务质量等级实行挂牌经营。 依据客运站设施、设备配置情况、地理位置、年均日旅客发送量等因素，车站划分为一级、二级、三级、四级和五级等五个级别以及简易车站和招呼站。 其中三级以上客运站根据年度质量信誉考核情况，划分为甲、乙、丙三个服务质量等级，实行服务质量等级动态管理。 第六条 客运站应包括运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯信息和辅助服务等功能。 第七条 客运站应合理划分售票区、候车区、发车区和停车区等功能分区，维护好设施设备，有序调度车辆进站发车，疏导旅客。车站规模和设施设备应保持相应的级别标准。 第八条 客运站有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查制度等。 第九条 客运站应实行封闭式管理，实行购票室和候车厅分离，发车区和停车区分离，候车厅和发车区分离。 第十条 客运站服务流程规范、合理（服务流程见附录2），应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。 第十一条　客运站应以满足旅客需求为原则，以客运站服务流程为依据，设置服务岗位并明确岗位职责。应当设置值班站长、迎门、车辆安全检查、行包安全检查、调度、安全保卫、车场管理、咨询、售票、行包托运（小件快运）、小件寄存、候车、广播、检票、保洁等岗位。 第十二条 一级客运站应通过ISO9001国际质量体系认证。 第十三条 客运站应加强员工培训，推行汽车客运服务员国家职业资格认定制度，不断提高从业人员素质。 第三章 旅客服务 第十四条 咨询与投诉 （一）客运站应设有咨询员，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘等咨询服务，宣传相关政策法规，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题。　 （二）客运站应设置咨询电话、投诉电话和旅客意见簿，电话号码应在显著位置公示，并设专人受理电话咨询和电话投诉，及时处理旅客投诉意见。 第十五条 售票 （一）售票处应设有微机售票系统，售票员办公桌椅、钱箱、票架、隔离栏、柜台对讲设备等。售票窗口标识清晰，明确标示窗口编号，设置退、补、换票专窗以及优先购票专窗（优先购票窗口根据实际情况也可设置在候车室）。 （二）售票处应在明显位置公布班次时刻表、里程票价表、售票信息、行包价目表、营运线路图、禁运限运物品宣传图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。　　 （三）售票时应遵守操作规程，保证售票的公平、公开，对旅客提出的票务问题应当耐心解答，严禁误导旅客，违背旅客意愿购票，严禁出售超员票。 （四）严格按有关规定为旅客办理客票改乘及退票业务。及时向旅客做好退票收费规定的解释工作，经旅客确认后，再办理退票。 　　第十六条 行包托运 （一）严格执行交通运输部《汽车旅客运输规则》对行包运输的规定，掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。 （二）客运站应建立交接制度。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。 （三）客运站对装卸货物、超期无人领取行包以及受理的行包托运出现货损、货差应按照《汽车旅客运输规则》操作和处理。 （四）客运站应了解当日车站班次变更及售票情况，合理调配托运行包。严禁班车超载，严禁携带“三品”，保证旅客及财产安全。 第十七条 小件快运 鼓励和支持客运站受理非旅客同行行包，开展道路客运小件快运服务，并符合相关规定。 （一）客运站应具有客运班车接发功能和仓储功能，进站车辆中应有配备有符合安全要求和装载条件的行李舱的客运班车。 （二）客运站应与小件快运协作单位本着互利互惠、友好协商的原则，签署客运快件运输协作协议，协议内容包括受