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Call Center技术建议书 北京华胜天成科技有限公司 2000年10月 目录 5 第一章 技术方案综述 8 平台总体方案概述 8 第二章 呼叫中心平台方案 10 2.1 DEFINITY ECS交换系统 10 2.1.1体系结构 10 2.1.2管理和安全 11 2.1.3选型及其特色 11 2.1.4系统冗余备份 12 2.1.5多媒体接入功能特性 12 2.1.6系统维护与网络管理 13 2.1.7系统容量及处理能力 13 2.1.8 系统工程需求 13 2.2 CENTRE VU 呼叫中心功能 14 2.2.1 呼叫引导（Call Vectoring） 15 2.2.2 专家业务代表选择（EAS） 15 2.2.3 预测等待时间技术EWT 15 2.2.4 语音引导/提示 15 2.2.5 外拨检测功能 15 2.2.6 逻辑业务员 16 2.2.7 对逻辑业务员的服务观察 16 2.2.8 直接业务员呼叫 16 2.2.9 使用功能码（FAC）增加/删除技能 17 2.2.10 原因代码 17 2.2.11 智能呼叫路由 17 2.2.12 多队列排队 17 2.2.13 多重呼叫处理 17 2.2.14 Vu Status 状态指示 18 2.2.15 无应答转接（RONA） 18 2