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資訊管理 題目：說明國內的大型企業是如何利用IT相關技術提升CRM的品質與效率 目錄 壹、前言 貳、研究動機 參、何謂CRM 肆、個案介紹 伍、結論 陸、資料來源 壹、前言 貳、研究動機 參、何謂CRM 二、顧客關係管理的功能 三、顧客關係管理系統的分類 （一）通路互動型 CRM （二）資料分析型 CRM （三）套裝應用型 CRM 四、CRM 系統建置模式 五、CRM效益評估方式 （一）顧客滿意度 （二）顧客忠誠度 （三）精準行銷 （四）獲利率 （五）服務成本 肆、個案介紹 一、中國信託商業銀行(通路互動型CRM) 中國信託CTI系統的建置及應用 中信銀於1998年開始引進當時最先進的電腦電話整合客服話務中心﹙CTI Call Center﹚ 架構，起先委託優利系統做撥出架構建置及開發，後在價格及未來開放架構趨勢考量下，決定在微軟的架構上建置CTI的應用，撥入則委託程曦資訊整合公司做整合。 一、中國信託商業銀行(通路互動型CRM) 主要效益 微軟運算平台相當穩定 相關應用開發社群資源相當充足 技術發展能符合中信銀階段性的需求 圖形介面（GUI）有利於操作及溝通 一、中國信託商業銀行(通路互動型CRM) 未來規劃 中信銀客服中心架構的未來規劃主要著重於客戶關係管理（Customer Relation Management，CRM）品質的提升、整合Web-based話務中心及整合中信銀消費性金融商品業務等三個大方向。 CRM品質的提升 整合Web-based客服中心系統 整合中信銀消費性金融商品 二、富爾特科技(資料分析型CRM) CRM執行方式 運用「WebMAX? 互動式資料庫行銷系統」，建置一內含e-Marketing e-CRM完整功能的服務網站，會員可不受時間或地點的限制，透過該網站24小時的線上服務，提供雙向互動且即時的溝通管道，同時可完整記錄會員互動的資訊，進而建立個別會員的完整資料庫。 WebMAX? 亦提供網路促銷系統，透過Member Get Member（MGM）進而為該遊戲召募更多的會員。 二、富爾特科技(資料分析型CRM) 主要的成果及效益 一對一精準行銷效益 獲利率大幅提高 管理及服務成本大幅降低 三、研華科技 (套裝應用型 CRM) 研華科技在去年有鑑於未來網路發展的必然趨勢，宣佈將公元2000年列為電子商務元年，跨部門整合產品行銷、MIS、全球運籌及客戶服務等部門，建置所謂的電子商務團隊，進行B2B、B2C、E-Service、E-Marketing、E-Sales等專案，未來將整合成三大發展主軸： 建立以電子化作業流程導向的全球供應鍊。 建構全球化網路下單的業務體系，並提供客戶完整的售前/售後服務。 開設自動化入口網站—A，成為客戶及學界取得及交換資訊的園地。 研華科技的客戶關係管理 (CRM IT模組解決方案的架構) 三、研華科技 (套裝應用型 CRM) CRM模組導入的主要效益 增進銷售人員效率 客戶資料迅速的取得 及時的顧客報價作業 銷售業務管理的電子化 提高顧客服務品質 顧客服務範本的建立 建立一整套例外處理流程及時間控管 整合服務部門的研華全球技術支援服務網 三、研華科技 (套裝應用型 CRM) 未來的規劃 研華在落實CRM的推動上，未來的想法還包括： 整合企業資源管理（Enterprise Resource Planning）系統 整合企業內RMA（Return Merchandized Authorization）系統 行動通訊的整合 建立資料倉儲，藉由資料採擷發掘顧客行為 伍、結論 企業在導入CRM系統時，應先對公司所處的環境加以評估，訂定目標，然後將組織結構、人員文化、市場策略、經營模式與作業流程等構面結合起來，導入一套符合本身需求的系統，導入之後也要審慎的評估該套系統帶來的效益，針對不足處予以補救、修正，對超出水準的表現更用心維持或擴大它的效用。現代的企業應充分利用資訊科技來推動顧客關係管理，以顧客為導向建立雙方互利的關係，長期維持顧客忠誠度，，讓企業透過適當的管道(Right Channel)，在適當的時機(Right Time)，以適當的產品(Right Offer)與適當的顧客做溝通，方能創造顧客價值與企業利潤。 陸、資料來源 1、張寶樹，顧客關係管理系統導入效益與關鍵成功因素，2003年12月。 2、黃秋梅等， e 時代顧客關係管理之研究。 3、何崇溢，強化顧客關係管理 增加經營效益。 4、功典資訊行銷企劃處，「路遙知馬力，CRM的效益評估」。