店面日常管理.docVIP

第一章?日常运营? ? 第一节? 仪容仪表? 仪容：“专卖店员的最基本要求是保持自然的笑容”? （一）?制服：? *店员在店堂内要求统一制服，新员工需入职满一个月后方可发放制服；（在职半年以上免费，不超过半年的以五折计）? 春夏季：A.?T恤和长裤；B.?针织短袖衫和七分裤；C.鞋子?秋冬季：A.套装；B.针织长袖衫和长裤；C.鞋子?? *制服应保持清洁无污渍，无折皱，不能随意改变或胡乱穿着、损坏；?*店员员工牌必须平等佩戴于左上胸口；?*员工每季制服发放必须登记造册。? （二）?化妆：? *店员在店堂内必须化淡妆，同专门店员工应统一化妆色调；?*化妆务求给顾客一个健康，清新的感觉；? *唇膏采用红色系列，不可太艳，给人自然为最佳。不可用冷色及其他色彩；?*画眉的颜色眉形应自然，只可用咖啡，灰黑或黑色眉笔； （三）?头发：? *头发必须整齐，顺直梳理，不可有头屑或给人“油光光”的感觉；?*头发切记勿遮盖脸庞，以前发露眉，头发不可剪光头（男士)。?*女营业员长发应束起或别起;男营业员应剃胡须，不许留长头发。?*染发须自然色，不宜太过夸张（如：红、绿、紫）。?（四）?饰物：? *每只耳朵只能佩戴一只不夸张的耳环或耳珠；?*不可佩戴项链；?*只可在每只手佩戴一只不夸张的手部饰物；? （五）?指甲：? *指甲长度不能超过2MM，且要保持清洁；?*不可涂有颜色的指甲油。? 第二节? ??站立位置及站立姿势规范? （一）?当不用服务时，标准的站立姿势：? *两手相搭自然垂于腹前； *双腿自然垂直，后跟自然分开，脚尖略向外呈八字形。两脚分开的距离不超过双肩；?*身体不可靠任何物体（货架，收银台等），与收银台保持80cm---100cm距离；? *身体要自然垂直，略挺胸；?*面带微笑，笑容自然。? 第三节??服务标准? （一）?笑容? *应给顾客自然亲切的感觉；? *在店堂内无论任何时候都应对顾客或同事保持笑容。?*锻炼你的笑容。? （二）?礼貌用语? *对每一位进店的顾客说：“早上好！欢迎光临邦派家居、（橱柜、衣柜）”； *和顾客触时要用“小姐”，“先生”，“谢谢”，“不用谢”，“对不起”，“请”，“很抱歉”，等文明用语。以上用语，一定要清晰，温和，眼睛一定要注视顾客用眼神交流，声音应让顾客听清楚，切勿自言自语；? （三）?主动性? *主动热诚跟顾客打招呼；? ?*主动耐心解答顾客的咨询；?*主动提出各项修改服务；? （四）服务N步曲?1打招呼? 1笑容亲切自然；?*保持目光接触；?*保持恰当的姿势；?*主动与顾客打招呼；?*与顾客保持适当距离，予以顾客足够的活动空间。 2留意顾客的需求? *留意及主动询问顾客的需要；? *适当时间走进顾客，主动提供协作，耐心地聆听顾客的需求；? 3主动介绍商品? *当顾客进店时,我们要主动展示主推产品、询问装修风格；? *介绍产品的五大卖点（材质、风格设计、五金、服务等）；?*与顾客做产品展示时，切记不要站太近避免给顾客带来压迫感。 4附加推销? *建议及推介功能件；?*介绍新产品；??*建议提供容易配搭的推广产品。 5收银服务? *服务员引领顾客到收银处；?*有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程；?*收银员保持礼貌微笑；?*收银员保持与顾客目光接触；?*与顾客确认所购商品的件数与总值；?*复述所收的现金/信用卡（唱收唱付）；?*将电脑/信用卡单据以正面双手递给顾客，并作道别；? 6送客服务? *不管顾客有否消费均有礼貌地向顾客道别，如：，谢谢光临、请慢走；欢迎下次再光临等；?? 第四节???店容标准? *?以色系、概念为陈列主体，可以在一组货架以上的区域内体现色系，但必须配合海报及主推颜色。?*?统一的招牌，门楣及形象画，包括推广物料（不可用其他品牌的物料，不能用过季/自制或简陋的招牌）?*?店铺的物架摆放必须合理（高架，引导台，中岛架，全身，正/侧挂占比合理）不允许出现店铺里没有中岛或没有引导台的情况。? *?店里所有的陈设要统一规范例如：A.价钱牌不能自制或涂改；B.产品应保持干净统一；C.装饰性的物品摆放需有序，颜色需协调*?店务员应尽可能穿上统一之制服。 *?店内不能随意摆放椅子等杂物，私人用品如水瓶、水杯、衣物等应放置储物室或隐蔽地方，切勿放予店铺服务范围内。?? *?收银台要保持干净宽敞，不堆放饮水机，日用品，贴放海报等（及其他与工作无关的物品）。? *?引导台(特别是头档的引导台)底下不能堆放仓存产品及纸箱等。?*?任意一件仓存产品必须有塑料袋包装，减少产品的次货机率。?*?需要调换的产品也要用原塑料袋包装好，保证产品的完好。? *?店内应随时随地保持整洁，门口保持干净整齐，不放置纸箱，KT板等闲置杂物。?*?层板不能摆地上，KT板不能放在地板上或引导台上。?*?所有灯具要齐亮，灯具有损