旅行社经营管理第三章第一节计调业务概述.ppt

第一节 计调业务概述 Your Subtitle Goes Here 案例：计调——旅游行程中的命脉 何谓计调？ 计调就是计划与调度的结合称谓，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的运行走向安排接待计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。国际上统称OP（OPERATOR），意为“操作者”。 何谓计调？ 如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。 一、建国以来我们旅行社计调业务的发展 1.附属时期：这些工作一般由接待部门的后勤人员担任，在旅行社内部处于附属的地位。 （从建国到改革开发前夕） 2.业务独立时期各旅行社将计调工作从接待部门的后勤工作中独立出来，建立起了专门的计调部。 （从改革开放到20世纪80年代末） 3.职能多元化时期即在旅行社经营管理中担负起计划管理、质量管理和业务管理的职能 （20世纪80年代末到90年代初） 4.服务专业化时期过去一个计调部做的工作，现在细分到多个部门运作，业务上更加专业化、细分化了 （20世纪90年代中期以来） 二、计调业务的内容 1.收集、整理客户信息 2.制定产品价格 3.对外采购(5订） 4.发团业务与接团任务的协调与落实 5.与旅行社内其他部门联系、协作 三、计调部如何管理客户信息 （一）建立客户档案（信息库） 桂林旅游综合网络系统——散客旅游服务管理系统/travel/html/A6541/200408html 1.散客客户档案（信息库）的主要内容 2.集团客户档案（信息库）的主要内容 （二）客户评估（真正地去了解你的客户） 销售量小，忠诚度低。 销售量小，忠诚度高。 销售量大，忠诚度低。 销售量大，忠诚度高。 案例：“旅游刁民”该封杀吗？ （三）巩固客户关系 生日问候 节日问候 设计发行消费积分卡 定期组织“客户联谊会”之类答谢客户的活动 建立回访制度 四、计调部与其他部门和单位的协作关系 （一）计调部与总经理室及外联、接待、财务部的协作关系 1 ．与总经理（室）的协作 2 ．与外联（部）的协作 3 ．与接待（部）的协作 4 ．与财务（部）的协作 （二）计调部与交通运输、游览景．奴、餐饮饭店和其他旅行社等外部旅游相关行业的协作关系 1 ．及时沟通，互通有无 2 ．随时更新，保障时效 问答1： 饭店，宾馆、车队，导游员，景区景点、航空等这些机构和人员的常用电话、传真邮件等，都是由计调部收集整理的，那么怎样才能事半功倍、井然有序地做好这项工作呢？ 答：利用电脑办公软件建立信息库，分门别类，造册归档，随时收集，及时更新。 问答2 由于天气原因，航班应时延误，客人只好在西安多住一晚。被滞留在西安的．游客很多至住房非常紧张，计调部怎样快速为重要客户大多人的大旅游团找到合适的住房？ 答：这就要看计调部“饭店网络”建设和维护的情况怎么样了。情况好，就能拿到住房，不好就得排队等候。平时的建设，应及时见效。 问答3 1995 年3月，外联人员在一次旅游博览会上结识了一家新客户。该客户计划在1997年春节组织旅游团“到中国过大年”希望外联人员在1995年年底之前给出报价。在这种情况下… 计调人员该怎样样协助外联人员报出一个既能吸引客源又能创造利润的价格呢？ 答：这个报价非同一般，时间跨度长，顶测难度大。既不能报高吓走客人，也不能报低，让旅行社没有效益。不报就更不行了，客源很可能就会外流。可是该怎么报呢？计调人员可以将这几年春节旅游团各方面的统计信息提供给外联人员，和外联人员一起分析饭店、交通、餐饮、景点等各个方面的价格趋势，分析春节期间的客源情况。计调人员还要将近几年国家的调价政策方面的信息提供给外联；也可以通过加强采购管理，降低采购成本，协助外联正确预测、合理报价，减小风险。 问答4 80多人的大旅游团：全乘两辆旅游车游览，结过B车的客人都纷纷跑到A车上来了，理由是B车导游什么都不懂，问什么都不知道。这样的事情应该怎样避免呢？ 答：两辆一车的大团，可以安排一个有经验的老陪同带着一个新陪同。新陪同的旅游景点和业务知识一定要过关，虽然没有实践经验，但是通过热情的服务和尽心的讲解，是会得到客人认可的。因为客人也知道谁都会有“第一次”。导游什么都讲不清楚，一问三不知，势必导致以上情况的发生。计调部在甄选、派遣陪同时要以此为鉴。 问答5 某客户因不可抗力因素，造成实际成团量与预订发团量的差距相去甚远，计调部是否可以避免损失？ 这就要看当初的采购合同是怎