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项目一 了解岗位概况 目录 项目一 了解岗位概况 S酒店的实习生Cindy第一天到客房部上班，她接待的第一批客人是30人的旅行团，团员有老人、中年人、青年人、小孩。入住当晚，旅行团成员中有年轻人需要酒店提供网线，有小孩的家长需要酒店换洗床单，有老人需要帮调试电视机等。第二天旅行团离开后，又致电酒店，说钱包遗留在保险柜里。如果你是实习生Cindy，该如何应对顾客各种各样的需求？ 项目一 了解岗位概况 大中型饭店客房部组织机构图 项目一 了解岗位概况 客房产品的基本要求 项目一 了解岗位概况 客房产品的基本规格 项目一 了解岗位概况 客房产品的主要特点 项目一 了解岗位概况 客房的种类 项目一 了解岗位概况 客房的种类 项目一 了解岗位概况 客房的种类 项目一 了解岗位概况 客房的种类 项目一 了解岗位概况 客房的种类 项目一 了解岗位概况 任务实训 1.考察当地一家四星级酒店，了解其标准客房是否符合配置标准。 2.想一想, 在客房里不适合摆放哪些植物？ 项目一 了解岗位概况 客房部的岗位职责 项目一 了解岗位概况 任务实训 了解当地一家五星级酒店的客房部组织机构设置情况。 项目一 了解岗位概况 服务（service）是酒店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，旨在满足客人需求的一种活动，以活动形式表现的使用价值或效用。 项目一 了解岗位概况 优质服务内涵 项目一 了解岗位概况 项目一 了解岗位概况 项目一 了解岗位概况 任务实训： 1.分组讨论客房服务具有怎样的“有形性”和“无形性”？ 2.收集3-4个客房服务案例，独立制作一份《客房服务案例简报》。 项目一 了解岗位概况 项目一 了解岗位概况 项目一 了解岗位概况 1.消费者对酒店产品的基本要求是什么？试举例说明客房产品的基本要求。 2.客房产品有何特点？为什么说客房服务是以“暗”的服务为主？ 3.常见的客房种类有哪些？ 4.客房部有哪些分支机构组成？ 5.根据你现在的能力可以胜任客房部哪个职位？今后的发展目标是哪个职位？计划如何实现？ 6.什么叫优质服务？100-1=0的服务公式是什么意思？ 7.客人对服务质量的评价标准是什么？ * * 客房服务与管理 项目一 了解岗位概况 客房服务与管理 熟悉客房产品 1 2 3 4 明确岗位职责 做一名优秀的客房服务员 思考与实践 客房服务与管理 熟悉客房产品 1 客房服务与管理 熟悉客房产品 1 客房服务与管理 熟悉客房产品 1 清洁 舒适 方便 安全 客房服务与管理 熟悉客房产品 1 客房空间 客房设备 提供物品 客房运转 客房卫生 客房安全 客房服务与管理 熟悉客房产品 1 价 值 不 能 储 存 所 有 权 不 发 生 转 移 以 暗 的 服 务 为 主 随 机 性 与 复 杂 性 客房服务与管理 熟悉客房产品 1 客房服务与管理 熟悉客房产品 1 客房服务与管理 熟悉客房产品 1 客房服务与管理 熟悉客房产品 1 客房服务与管理 熟悉客房产品 1 客房服务与管理 熟悉客房产品 1 客房服务与管理 2 明确岗位职责 基本职责 管理对象 直接上级 岗位 客房服务与管理 2 明确岗位职责 客房服务与管理 3 做一名优秀的客房服务员 客房服务与管理 3 做一名优秀的客房服务员 微笑待客 敬业乐业 精通业务 随时为客服务 礼貌待客 提供有效信息 视客人为贵宾 客房服务与管理 3 做一名优秀的客房服务员 职业道德规范 客房服务与管理 3 做一名优秀的客房服务员 客房部服务人员要求 一、基本素质要求 二、仪态仪容规范 1.仪表仪容 2.礼貌礼节 3.言谈规范 4.举止规范 客房服务与管理 3 做一名优秀的客房服务员 客房服务与管理 4 思考与实践 仪容仪表符合职业要求；仪态端庄、规范有礼；语言流畅，与客人沟通顺畅；符合服务流程和要求 实训内容 分小组进行训练 实训步骤 掌握正确的英语发音；熟悉房间设备；能为不同客人提供介绍服务 实训要求 了解客情 实训准备 模拟表演 实训方法 1课时 实训时间 掌握正确的英语发音 实训目的 用英语为客人介绍房间设备 实训项目 客房服务与管理 4 思考与实践 星级评定： 一般（50—60分）★ 较好（61—74分）★★ 良好（75—85分）★★★ 优秀（86分以上）★★★★ 备注 100 总成绩（星级） 10 综合表现 6 10 道别 5 50 介绍房间 4 10 了解客情 3 10 仪态 2 10 仪容仪表 1 建议 小组评分 自评分 分值 项目 序号 客房服务与管理 4 思考与实践 * *