培训之顾客心理学培训之顾客心理学.doc

顾客差异化竞争 1、高价位——高顾客量： 此类发廊之顾客对于服务之高要求和前面所提的第二类一样，但是因为顾客量较大，要随时提供高品质的服务，则需要有一套服务系统来运作及大量的支持员工。 2、找出您的目标客群，发现其服务需求 我们不是想要提供怎么的服务，就提供怎么的服务，如果我们的服务不是目标对象所要的，当然留不住或吸引不了他们，因此我们必须思考我们目标客群想要什么？首先，找出他们的性别、年龄、职业、月收入、生活倾向等，就能发觉这族群的消费习性及对服务的期待。 假设，您目标客群是22-45岁的白领女性，收入人民币8000元以上，那么我们可以知道她们的工作压力大，追求成功，在乎形象，因此我们可以提供她一个可以放松心情的环境，一杯健康有机的饮料，以及解压的按摩，这小小的心思不需要什么花费，却能让您的店差异化吸引目标对象来店，进而建立忠诚顾客。 3、创造快乐的环境 当您知道目标对象是认，想要什么，您就可以从人的感官——触觉、视觉、听觉、嗅觉及味觉去满足他们的需求： 触觉——造型椅是否能让顾客长时间坐着，感觉舒适？使用的洗发水和美发产品是否很精致，摸起来品质很好？剪发袍是否穿起来感觉舒服？ 视觉——环境是否干净明亮？工具是否清洁？店内的气氛是不是很愉悦？员工是否能给人很好的第一印象？ 听觉——店内播放的音乐是您大部分目标客群喜欢的音乐吗？店内员工是否喜欢大声说话或嬉笑怒骂？吹风机声音是否太吵？ 嗅觉——店内是否充满烫发剂和染剂的味道，如果是，您可以点芳香精油或烧一壶热热的咖啡，让发廊弥漫温馨舒服的气氛，店内是否禁烟或没有吸烟区？烟味是无法让顾客久待的，顾客不久待当然就不可能消费更多的服务。味觉——除了水、茶，您的目标对象喜欢什么饮料？您也可以在柜台摆上糖果罐放一些精致的糖果，让人吃在嘴里，甜在心里。 为什么顾客一去不复返？ 俗话说一回生，两回熟，发廊能拥有一批固定的客源也就等于拥有了一笔宝贵的财富，但是为什么在经营上总有一些顾客来的只有单次消费，过后再也没有看到曾经是顾客的踪影，针对这个困扰，行内人士通过对多家发廊的研究找出顾客不再回头的原因所在，也许你的发廊也存在下列问题？ 一、给一位新顾客剪了一个非常成功的发型，可却她再也不来了。 原因：也许这位发型师的发型设计并不是顾客最想要的发型设计效果，是发型师按自己的设计标准自以为很棒的设计了，这就是给顾客造型前没有与顾客充分沟通好的问题所在。 二、不讨顾客喜欢的发型师，不注意个人卫生，傲慢轻浮，言行举止不雅等都会令客人讨厌。 三、三流的发型创作技术，应叫理发师，不叫发型设计师。 四、等到花儿也谢了，效率非常重要，快节奏的都市生活，大家都很忙碌，长时间的等待会让顾客不耐烦地离去。 五、价格吓跑人，过低的价格让顾客怀疑自已秀发的价值，可过高的价格会让顾客感到是否物有所值，顾客能不跑吗？ 六、没有礼貌的前台小姐和助理小姐及其它员工，不用说恶声恶气了，就一张没有笑容的脸也会让顾客望而止步。 七、发廊的不整洁、卫生不好，灰蒙蒙的镜子，杂乱的瓶瓶灌灌，毛巾不象毛巾，更象抹布，地上到处都是碎发，美发仪器上都是五颜六色脏脏的色膏… 八、不喜欢发廊的氛围象酒楼一样闹哄哄的，要不像图书馆一般静寂无声的发廊。要不象把音响放得象的士高的一样热闹，这些都令客人坐立不安。 九、位置不好，难觅芳踪，纵然寻她千百度，仍淹没在都市灯火阑珊处，和没有良好及方便的停车位置，都让顾客感觉不方便。 十、产品杂牌太多，令顾客看到眼花缭乱，和所用产品的质量一般… 以上所提的只是会让顾客不喜欢的一部分，如果顾客不再登门的情况已经发生怎么办？ 最简单的解决方法就是让受了委屈的顾客有个发泄的渠道，听听她们的怨言，或者更直接一些制作一张“好久没为你服务了”的卡片，和一张特惠卡寄给长期没来的顾客，并鼓励周围的同事积极热情，顾客一定会感受得到，记住，高回头率是发廊成功的关键。 如何取得顾客信任 一、优质的服务 在激烈的市场竞争中，这家剪得不错，那家剪得也挺好，比技术不差，发廊之间就要比服务，服务到全面，服务到细节，让我们的每一项工作都能使顾客感动，再加上精良的技术，那我们的业绩肯定蒸蒸日上。 在美发师由技术型向服务型转变的过程中，只依靠积极热情的态度是不够的，应该把美发服务环节的每个细节做好，每个环节的连接就形成了服务流程，每个细节的连接就体现了服务的精致性。如服务环节包括：接待—助理师自我介绍—发型师自我介绍—发型师给顾客分析发型—洗发—剪发—造型—买单—送客等一系列动作；服务细节有：为顾客倒水后递水杯的方向、美发师手把手教给顾客自我梳理头发的方法、对顾客进行电话拜访的语言等要求。在一系列过程中美发师是用真心、用真诚服务的，一定要让顾客感受我们的每一个动作都是对她的关心，因为她就是我们最好的朋友。 二、自我介绍 自我介绍是我