《优化电话中心人员配置.docVIP

题目： 优化电话中心的人员配置 【摘 要】 如今，随着电话中心的应用深入，电话中心已经成为企业和客户之间的开关，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。同时电话中心能有效的提高工作效率、节约开支、选择合适的资源、提高客户服务质量、留住客户。本文就如何高效、稳定地运营和管理电话中心，优化电话中心人员配置进行了探讨。 针对问题一：本文根据文中给出的已知条件，根据排队论的思想，建立了排队模型里面的[M/M/c]等待制多服务台模型，结合matlab编程最终得出了合理的人员配置为111名。 针对问题二：基于问题一的模型，本文对问题二的条件加以处理得出满足条件的配置人员数为125，但并不准确，于是又计算了c=123，124时顾客的等待概率值，分别为p=0.0161， 0.0125，都离0.01非常接近，于是结合 [M/M/c]等待制多服务台模型的排队系统优化模型和边际分析法，最终确定以123为c值，利用matlab编程最终得到了满足条件的顾客时间的估价与雇员时间的估价比值为75~100之间。 综上所述，本文针对问题一，问题二所采取的基本思想都是一致的，即分析清楚问题所属模型——[M/M/c]等待制多服务台模型，结合正确的模型原理进行编程计算，最终实现求解。本文的最大特点在于整个求解过程都是通过编程来实现的，效率较高，因此在实际应用当中可以高效便捷地解决问题，给出真切可行的解决方案。 关键词：人员配置 排队论 边际分析法 问题重述 近年来国家对通信行业给予大力的政策扶持，通信业也正处于千载难逢的高速发展时期，固定资产投资规模快速增长，民营资本进入电信行业有了便捷通道，这些也的确都给中国互联网语音通信服务（网络电话）行业的强劲发展，提供了新动力和新引擎。以美国为例，美国共有35万多个电话中心；对电话中心的投资已达到250亿美元，年增长率为20%；在美国所有的客户与企业相互交往中，有70%发生在电话中心；电话中心雇佣了超过3%的美国劳动力（150万人），由此可见电话中心的发展迅猛，合理安排雇员就显得尤为重要。 本文根据美国一个业绩突出的销售电话中心的基本情况：每天平均处理15,000个电话；每个电话的平均持续时间为4分钟，但不同电话的持续时间有巨大的差别；雇员使用率非常高（超过90%）；几乎没有忙音；平均等待时间几秒钟；放弃率极低。以此为可接受的服务质量标准，提出了以下两个问题： 问题一：假设一个电话中心的顾客光顾率为每小时1599人，平均服务时间为3.75分钟，顾客的平均逗留时间为5分钟，为了提供可接受的服务质量，应该安排多少雇员？ 问题二：假设某个电话中心制定的服务质量标准为需要等待的顾客不能超过 1%，那么意味着顾客时间的估价与雇员时间的估价比值是多少？ 问题分析 问题一分析： 为了提供可接受的服务质量，首先就要满足一些限制条件，比如：雇员的使用率必须要超过90%、平均等待时间控制在0秒到10秒之内、放弃率应控制在较低水平之内、以及要保证基本上没有忙音等条件。然后根据排队论的思想，利用Matlab软件进行编程，最后在得出的结论中选出最优解，即配置出最合理的雇员人数。 问题二分析 由题目条件可分析知其为[M/M/c]:[∞ /∞/FCFS]模型，而由条件“需要等待的顾客不能超过1%”可考虑到利用第一问的程序求解得到c值（c为整数），即可以得到满足问题二条件的配置人数。然后采用边际分析方法，根据z(c* )应为最小的特点，建立排队系统优化模型解决顾客时间的估价与雇员时间的估价比值问题。 符号说明 k：系统中的顾客数； c：服务台的个数； ：顾客光顾率（每分钟到达的人数）； u：服务率（每分钟服务的人数）； P0：空闲概率； P：顾客需要等待的概率； Lq：平均等待顾客人数； L：平均顾客人数； W：顾客平均逗留时间； Wq：顾客平均等待时间； ：雇员利用率； 四、模型假设 1、假设单位时间内客户到达数服从λ为参数的泊松分布。 2、而顾客相继到达的时间间隔服从参数为λ的负指数分布。 五、模型的建立与求解 5.1 问题一的模型建立与求解 5.1.1 建立标准的[M/M/c]:[∞/∞/FCFS]模型（M/M/c等待制多服务台模型） 定义1 满足以下四个条件的输入流称为Poisson流（Poisson过程） （i）平稳性：在时间区间[t, t+Dt)内到达k个顾客的概率与t无关，只与Dt有关。记为pk(Dt）。 （ii）无后效性：不相交的时间区间内到达的顾客数互相独立。 （iii）普通性：设在[t, t+Dt）内到达多于一个顾客的概率为q(Dt），则q(Dt)=o(Dt)，