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高 级 主 管 培 训 优秀主管管理的技巧培训是专门为经理级、主管级、领班级的员工所设立的专业必读课程。通过该培训让管理人员从最基本的理论上掌握作为中级管理人员所必须具备的管理知识，使管理人员对所谓“管理”的概念从感性的认识的提高到理性的认识，从而提高酒店管理阶层人员的整体管理水平。也为酒店中级管理人员向高级管理人员这个目标奋进提供必要的工具。所以本培训主要是为酒店中级管理人员而设。 优秀主管管理技巧培训主要包括： 管理的基本概念 人际关系 沟通 处理投诉 激励 销售技巧 领导 在职培训 第一章 管理基本概论 管理 管理的意义究竟是什么呢？管理这两个字，按中文解释就是“锁匙”。简单的讲：管-就是主事：理-就是治事。合起来为主管和治理人与事。管理的英文是MANAGE，本来出自意大利和法文，主要指训练和驶驭一种马匹，管理一词从管理学的角度讲，可简单作以下归纳： 管理的定义 管理就是通过运用财政、物质及人力资源来达到工作目标及获得成果的过程。 谁是管理人员 管理人员就是决策人员，决定需要做什么，而决策若要成功地施行，管理人员必须良好分配工作，以及得到其他员工的合作。 主管管理 谁是优秀主管 优秀主管就是中层管理人员（如副经理、主任、部长、领班）是最前线的管理人员， 是最直接的管理操作人员。 什么是督导 督导是以高向低处望的意思。便是由高处向低处望的人，即优秀主管。因有优秀主管和 下属的关系，于是便存在督导。督导非以下属后面监视这样简单，而是指导下属工作，令其在工作上有所成就。 督导 这词可作如下分解，发助记忆： 勇于承担，切忌推卸责任； 善解人意，理解他们所遇到的难题，支持他们克服困难； 按部就班，改进部门的工作，合作分工，员工希望获得工作成功感及提高谋生技能； 强化公司规则及与职业有关之安全措施，与人为善，切忌独裁； 尊重员工及他们的需要和个性，他们将希望你接受其敬意，但不能强求； 善于体察可能发生的问题，采取必要措施，防止其发生，或将发生的可能性减至最少； 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解。员工希望得到必要的培训及辅导； 身先士卒，上司希望你具有处理问题的独立能力及决策能力；及时提点员工的工作表现，给予必要的信心 管理人员（优秀主管）的职责 3.1管理功能---通过他人来完成工作 3.2实务操作功能----亲自去完成工作 管理人员的职责是包括着管理功能和实务操作功能，他们是机构中心阶层，他们应具 有决定这两种功能在全心全意的工作中所各占比例大小的能力。 优秀主管所扮演的角色 优秀主管在公司的角色就是管理阶层和普通员工之间的联系桥梁。 优秀主管的四大工作职能 优秀主管的四大工作职能 1.1 计划：决定做什么和怎样去做 A-计划你自己 B-计划整个工作 概括做计划的过程，需考虑如下几点： a、在制定计划过程中应详细研究其过去及现状 b、对将来的重点工作及结局作合理的假设 c、对已经有的计划的草案进行扩充 d、确定各项物资来源是否合符要求 e、检查现有资源是否合符计划要求 f、如有必要，在对整个计划影响最微的项目或环节作调整 g、拟定后备计划，以便灵活变通 h、根据实行政策，制定计划及编写工作程序 r、做计划时分清哪些事是紧急，哪些是重要，哪些事需立即完成 j、做计划必须是有短期计划及长期计划 1.2 组织：用最佳的方法来安排资源（人力资源、财力资源及物力资源）。 指导：教导、指引、推动人们努力工作及如何工作，工作做到什么效果。指导员 工工作是件十分复杂及专业的事，它要求优秀主管有相当的专业知识、语言能力及技巧。 监察：量度员工工作表现及成果，及时主动找出员工的不足，并更正。要有效地 量度员工工作表现，必须制定一套工作标准。 监察类别： 预防监察---按工作标准，操作规程量度员工和表现，对员工将要偏离操作规程的行为有预见性，当错误未发生时及时指工作或工作前不断把工作标准等告诉员工。 现场监察---当有问题时，立即可将其发现，并与以更正及处理。 事后监察---用于处理、纠正偏差后的监察。 各项职能在不同管理层所花时间及精力的比例图： a 高层管理人员 （总经理、副总经理、部门总监等） B 中层管理人员 （分部门经理、部门总监等） C 优秀主管 （分部门副经理、主管、领班等） 优秀主管应具备的知识和技能 一个良好的优秀主管需要具备下列四大方面技能：管理方面、实务操作方面、人际关系方面、思想意识方面。 1、管理方面----清楚了解机构的目标、政策、管理原则及技巧； 2、实务操作方面----要有比下属更丰富的知识，明白工作的程序、工作标准和工作的操作细节。（工作标准是用于衡量实际效果的尺度。良好的工作标准是必须是上、下级共同接受的、现实的、可量度的、稳定的。） 3、人际关系方面----了解员工、上司、同事