电信1301-17-娄陈晨.doc

文理元培学院 电子商务项目策划与管理期末论文 题 目 电子商务企业和客户的关系研究 分 院 绍兴文理学院元培学院 专 业 信息工程系 班 级 电信1301 学 号 0401130117 姓 名 娄 陈 晨 任课教师 杨 琼 电子商务企业和客户的关系研究 摘要： 互联网的快速发展和应用普及使电子商务企业如雨后春笋般发展起来基于网络技术的各种新兴商务模式的不断涌现，使体验成为最终向客户传递价值的纽带且正在推动一场以客户体验进而转向客户忠诚为核心的“客户体验革命”作为一种新兴的购物方式电子商务网络购物受到越来越多消费者的关注,尤其是的购物群体电子商务作为一个虚拟的交易平台与传统的购物方式相比面临最大的挑战就是客户流失率高因此如何最大程度的避免客户流失就成为当前电子商务企业急需解决的一个问题为了有效的减少客户流失了解影响客户流失的因素引言在信息技术的带动下电子商务已逐渐演变成一种新的商务模式近几年发展尤为迅速。然而在电子商务环境下客户不仅获取商务信息更为便捷而且转化成本也大大降低导致客户极易转向竞争者因此客户之争尤其是有价值的客户之争已成为各电子商务企业的竞争焦点和核心管理任务。在买方市场导向和模式背景下，人们生活方式和消费观念发生了质的变化，消费者关注焦点从单纯商品使用价值的实现转移到情感上的满足，关注能否在消费中找到情感归属、获得尊重与自我价值实现”电子商务企业间的竞争从有形产品和无形服务，进入到消费者身心感受，愉悦体验方面的体验竞争。与此同时，电子商务企业服务的同质化现象的日益加剧，商品价格和商品质量等商品属性的差异越来越小，客户体验的范畴也已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”的体验。买方市场导向和模式在吸引了众多传统的企业向电子商务企业转型的同时，也引发了业界的普遍关注。因此，有效发现和管理客户资源的个性特质，提升客户体验和客户忠诚，创造体验价值将会成为企业的核心战略和提升核心竞争力的关键。研究的主要内容包括以下三方面：目前常用的客户分类方法有两类：一是基于人口、地理因素、心理特征和行为特征的传统客户分类方法以及朴素贝叶斯分类、遗传算法和模糊算法；二是数据挖掘中的聚类分析方法。针对电子商务企业客户的特点提出了客户分类的实施步骤：首先根据分类目的确定分类指标；然后根据方法的适用条件、客户数据获取情况选择客户分类方法。积极的客户体验不仅能够实现组织和客户的共同目标，而且也有助于增强客户忠诚对于促进客户体验向客户忠诚渐进的理论完善和电子商务可持续发展具有重要的理论意义与实践价值。基于客户满意度的相关模型，构建了影响客户忠诚的概念模型，通过对提出的概念模型和理论假设进行实证检验，据此提出了增进客户体验和客户忠诚的相应策略 2.3 评价模型区域 对于上述的图标，我通过分析并建立了以下9个区域的模型：忠诚享受区，忠诚获利区，双赢区，认可享受区，认可回报区，认可奉献区，不满流失区，不满奉献区，不满高奉献区。 忠诚享受区：此区关系的特点是高客户价值，低客户贡献。客户享受着企业提供的价值，但尚未回报；为打造稳定的客户关系，企业应尽快促使客户提高贡献程度，弥补初期的花费，引导关系向 2、3 区移动；如果客户不肯配合，应任其向 4、7区移动，避免进一步的浪费。 忠诚获利区：此区关系的特点是高客户价值，中客户贡献。客户赞赏企业提供的价值，已经开始回报。高价值使其对于企业的贡献程度有可能进一步增加；企业应抓住时机，拓展业务，提高贡献度，推动关系向 3区转化；否则任其向5区转化。 双赢区：此区关系的特点为高客户价值，高客户贡献，是客户关系管理的最高目标区。双方高度赞赏彼此价值，关系也相对稳定。这些客户是企业培养忠实长期合作伙伴的对象，应尽可能巩固其高客户价值水平，维持现有的良好关系。 认可享受区：此区关系的特点是中客户价值，低客户贡献。客户认可企业提供的价值，但对于企业的贡献水平较低。企业应进一步了解客户情况，酌情提高价值水平，向双赢区努力。 认可回报区：此区关系的特点是双方价值在中等水平彼此认可 ，关 系基本稳定。企业一方面应维持价值平衡，保持一定比例的量大利薄客户群的队伍，另一方面也应针对客户情况区别对待，对有潜力者，应通过个性化服务提高其价值水准，促使其经由2区向 3区