导游服务技能资料整理..doc

一、 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。 二、导游服务的产生与发展经历了三个变化： ★ 1、单一向导到多功能服务 2、泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）3、随意性到规范化 三、导游服务的产生 1、旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。 2、现今导游与古导游的区别 非专职性 非经济性 非有组织接待性 3、导游服务及旅行社 （1）1841年7月5日，在旅游发展史上出现了一件标志性的时间，英国的托马斯·库克在英国境内组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。托马斯·库克始终随团陪同，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现，也被世界公认为商业性旅游的鼻祖。 1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。（2）第二次世界大战后，大规模的旅游活动得到发展，导游队伍迅速扩大。（3）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部，1927年独立出来成立了中国旅行社。这时也出现了第一批中国导游员。 （4）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。华侨旅行社1974改名为中国旅行社。 （5）1954年4月15日 北京成立中国国际旅行社总社 （6）1980年中国青年旅行社成立。 三、 导游服务的发展 1、英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。2、每年举行世界导游大会 3、大众旅游时期导游服务的特征：●● （1）导游职业自由化（2）导游服务商品化 （3）导游服务规范化 四、 导游服务的范围 导游服务的范围是指导游员向旅游者提供服务的领域。 1、讲解服务 导游讲解服务是①指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务，②参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和③某些参观点的口译服务。 2、生活服务 ①旅游者入出境迎送；②旅途生活照料；③上下站联系；④食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。 3、安全服务 ①关心旅游者的身心健康；②保护旅游者的财产不受损失； 4、咨询服务 导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。 5、问题处理 指导游员帮助游客处理和解决临时发生的问题和困难，包括各种旅游故障和问题。 五、 导游服务的性质 （1）兑现旅游合同实现利润 1、经济性 表现在： （2）通过优质服务吸引回头客 （3）做有心人，实现经济文化交流 2、服务性 导游服务就其行为特征属接待性，属于非生产劳动，是一种复杂的高智能、高技能服务，因而是高级的服务。 3、文化性 导游服务是传播文化的重要渠道，而这种传播是双向的。 4、社会性 （1）宣传国家建设成就 5、涉外性 表现在：发挥民间外交作用 六、 导游服务的特点 导游服务始终陪伴游客，是旅游服务中最具代表性的服务。 1、独立性强 体现在①独自带团在外②出现问题要独立地，合情合理地进行处理③独立完成导游讲解。 2、脑体高度结合 导游服务是一种艰苦的复杂的脑力劳动，同时对导游员的身体素质和耐力又有较高的要求。 3、复杂多变 表现在：（1）服务对象复杂 （2）旅游者需求多种多样（3）人际交往复杂（4）要面对各种物质诱惑和“精神污染” 4、跨文化性 5、与服务对象密切接触 导游就是旅游团队中的灵魂，强调的是对人的全过程服务。 七、导游服务的地位和作用 （一）导游服务的地位 1、旅行社服务的核心 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位，而导游服务又是旅行社服务的核心。 2、旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位） （二）导游服务的作用 1、纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外） 2、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进） 3、实现经济效益作用 八、导游服务的发展趋势 （一）未来旅游活动发展趋势 1、个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 在世界各国的国内旅游中，散客的比重越来越大，已成为国际旅游的主要形式，原因在于游客中的中青年人数在增加。 2、休闲旅游增长较快 3、旅游信息和服务设施更加发达 4、旅游活动更符合可持续发展要求 （二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段的高科技化 3、导游方法的多样化 4、导游服务方式的更加人情化 导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。 现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。 第二章 导游员 一、导游员的概念与分类 （一）导游