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CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统的问题分析与优化 　　[摘要]介绍了CALLS分布式联合虚拟参考咨询系统（CVRS）的服务模式和流程，通过分析广西机电职业技术学院图书馆在CALLS三期CV-KS示范馆建设和应用推广工作中存在的问题，提出了改进和完善CALIS的策略。 　　[关键词]CALIS 虚拟参考咨询 问题 优化 　　[中图分类号]G [文献标识码]A 　　[文章编号]0450-9889（2013）02C-0189-02 　　CALLS分布式联合虚拟参考咨询系统（Calis Distributed Collaborative Virtual Reference System，简称CVRS）是中国高等教育文献保障系统（China Academic LibraryInformation System，简称CAHS）“十五”项目的重要组成部分，也是CALIS三期示范建设推广项目之一。为了充分挖掘大型图书馆的研究能力与服务能力，引导中小型图书馆广泛参与，从而扩大受益面，全面提升高校图书馆整体信息服务水平，CALIS三期推出了第一期应用服务示范馆建设申报工作，得到了各地高校图书馆的积极响应。本文针对广西机电职业技术学院图书馆在开展CVRS示范馆建设和应用推广中出现的问题，探讨改进和完善CVRS的策略。 　　一、CVRS服务模式和流程 　　（一）CVRS服务模式 　　CVRS以本地化参考咨询服务为主，结合分布式、合作式的多馆联合咨询服务，建立可持续发展的、多馆协作咨询的规则和模式，建立相关的知识库、学习中心，以实现知识库、学习中心共享共建的目的。作为咨询馆员与读者沟通的桥梁，该系统能真正实时地解答读者在使用数字图书馆过程中所遇到的问题。咨询馆员可不受时间、地点的限制，在网上解答读者的疑问。CVRS面向读者主要提供表单咨询、实时咨询、知识库3种咨询方式。 　　表单咨询：可以在线提问并获取咨询员的回复。读者按照事先设置好的咨询表单进行提问，具体表单内容包括所提问题的内容、问题的补充说明、关键词、邮件地址等。 　　实时咨询：可以在线即时得到答复并获取咨询员的操作指导。实时咨询除文字交流功能，还有网页推送、同步浏览、白板等功能。同步浏览是指由咨询馆员引导读者对网页进行浏览，找到所需要的信息，同步浏览可以大大提高服务读者的效率和质量。 　　知识库：可以浏览、查询知识库中保存的有价值的问答记录。知识库中存储着经过咨询馆员筛选的有代表性的问题及其答复记录，具有分类浏览和关键词检索等功能，读者在咨询问题之前，可通过查询知识库，了解其他读者提出类似的问题和咨询馆员对这些问题的答复，从而获得解决问题的方法。 　　（二）CVRS服务流程 　　在CVRS应用系统中，是以一个问题的走向来带动服务的流程的，当读者通过检索知识库却没有找到所咨询问题的答案时，可通过咨询台网络的表单咨询或实时咨询向咨询馆员进行提问，咨询馆员/专家给予相关问题的答案，具有代表性的问题和答案经过筛选可选择添加到知识库中。其服务流程如图l所示。 　　二、问题分析与优化策略 　　CVRS提供了灵活多样的非实时咨询服务手段，在标准化的知识库建设和多馆联合咨询服务方面表现十分优秀，但系统也存在不少的问题，例如来自系统技术层面的页面刷新问题、系统设计的局限性问题，以及配套的一系列标准和协议的缺乏，这些问题或多或少影响和制约着CVRS的作用。 　　（一）采用动态页面刷新技术，给用户方便自然的使用体验 　　笔者在暑假期间曾以读者身份进入CVRS，点击实时咨询进入CALIS联合问答页面，页面显示8名在线专家均来自CALLS广西中心成员馆，笔者逐一给每位专家发送求助信息，除了点击与一位专家对话时弹出“咨询员停止了为你提供咨询服务”窗口外，其他专家无一应答。笔者正常退出并关闭了浏览器当前页后，点击馆员登陆，则无需输入账号和密码即可直接进入CVRS，但系统显示的是之前登陆过的读者身份。以上在线专家的刷新延迟以及切换身份的不便，将严重影响读者使用CVRS的积极性，因此建议CVRS项目开发组采用最新的计算机技术如Ajax无刷新技术，动态更新WEB页面，为用户提供更为方便、自然的使用体验。 　　（二）创建一个开放式的知识问答平台 　　百度知道是基于搜索引擎的互动式知识问答分享平台，与知识库具有相同服务理念，其工作原理是用户根据具体需求有针对性地提出并发布问题，通过某种悬赏机制，发动其他用户创造该问题的答案。同时，这些问题和答案又会进一步作为搜索结果，提供给其他有类似疑问的用户，达到分享知识的效果。其最大特点在于问题与搜索引擎的完美结合。通过用户和搜索引擎的相互作用，实现搜索引擎的社区化。 　　CVRS的知识库是从读者的咨询问题中选择具有普遍性的问题，经过咨询馆员筛