企业流程管理期末报告.pptVIP

雙龍汽車公司企業流程管理報告 1.權責職務：展示點(據點長)，業代 2.權責單位：業務部 1.權責職務： 展示點(據點長)，業代，保養廠(廠長) 2.課題： A.工作程序的釐清 B.權責劃分 a.試車責任＞業代 b.車輛管理人＞據點長，與保修廠溝通窗口 c.支援單位＞保養廠(廠長為窗口)，維持車輛 最佳狀況 d.配套措施＞試車管理程序，試乘車輛車況 表 1.權責職務：展示點(據點長)，業代， 貸款，新車保險 2.課題： A.新車保險的管理機制， B.稽核系統的建立 C.客戶資料的建立及運用 D.如何在交車後3天內，總公司完成客戶資 料建檔 領牌(含臨時牌)＞總公司＞負責部門＞各保養廠 24hrs 24hrs 24hrs 1.交車權責職務：展示點(據點長)，業代，交 車前PDI，保養廠，接待，廠長 2.課題： A.PDI的流程及權責單位 Center PDI ＞接車單位(總公司支付費用) Area PDI ＞業務單位(總公司支付費用?) Sales PDI ＞業務交車前點收(內裝及外觀) B. 定出PDI標準規格及相關費用 C.交車 標準化流程 a. 服務包(包含保養場資料，客服電話，窗口電話， 定保券，使用手冊) b.車輛操作須知教育訓練 c.交車滿意度 客戶回函 1. 定保權責區分 A.1000km 由業代負責邀約入場保養 B.5000 、10000km 由各保養廠 接待 負 責邀約入場保養 　 2.課題： 1.工廠管理的落實：零件管理，優質技 術，完善管理 2.資訊的管理：相關保養工單須在3天內 完成建檔(初期以傳真方式) 3.客服的定位，管理機制及標準化流程， 標準話術 4.業務及零服三合一據點規格的聯合談判 5.資訊管理系統，短中長期系統建置計劃 1.事故權責劃分 2.課題 a.標準作業流程圖 b.權責單位劃分 1.客訴權責劃分 客服為客戶客訴的窗口代表，其角色為整合 行政資源(業務及零服)與技術資源，達成客 戶滿意度 2..課題： A.客訴標準化流程制定 B.加強三方單位(業務，零服，客服)的溝通 互動，決策層次劃分 c.單一窗口制度 1.權責劃分 2.課題 A. Recall 決策層級劃分 均須過高層決策單位 B.保密等級制定 C.危機處理小組編製，對外發言人制度 統一對外發言及相關新聞稿 車主活動，服務活動 A.課題：業務行銷與零服部的整合 a.資源的整合 b.管理的整合 c.客戶資料的整合(客戶資料使用權 限等級劃分，區域使用權限等級劃 分) d.介紹客戶 MGM活動 全面服務品質再造工程藍圖 工作計畫 一、整體工作程序 1.各功能部門依據計劃課題提出系統建置 2.形成小組，檢視系統建置是否適當 3.小組依照系統需求，發展工作計畫及時間表 4.依據工作計畫，規劃實踐工作之組織人力 二、整體工作主持人 蘇副總 整合零服，業務，客服相關功能性部門，並進行 事務裁決及工作分配 * * 戰略目標 服務營運目標 顧客服務滿意，接觸點規劃 內部服務流程管理規劃 品牌接觸點全面品質管理 客服 客服 客服 修後關懷 保養廠(接待) 保養廠(接待) 業代 邀約入廠 1萬km 5000km 1000km 　 ˇ 修復 ˇ ˇ ˇ 客服 ˇ ˇ ˇ ˇ 服務廠 ˇ ˇ 0800 ˇ ˇ ˇ 業代 追蹤 回廠 拖吊 接觸 　 客服 業務單位 零服 高層 零服部 客服 零服單位 業務 高層 業務部 零服 零服 執行 CC 高層 高層 決策 　客服 台北總公司 　客服 韓國原廠 關懷 　發起 組織+系統 360° 客戶滿意 KPI (理性) 情繫雙龍 (感性) 社群化 品牌化 Value up 車主活動 A/S 外 內