第五章 客户识别与客户服务.pptVIP

1-20 第五章 客户识别与客户服务 5.1客户识别 5.2客户服务 5.3个性化服务 5.4客户关怀 5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用 5.6以服务整合CRM 5.1客户识别 一、客户识别 1.概念：通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等过程。 2.目的：找到企业实施客户关系管理的最佳对象，为实施CRM提供保障。 3.客户识别对企业实施CRM的意义 1）正确的客户识别能节约客户保持的成本 2）客户识别使新客户的获取成本极大的降低，避免无所谓的前期投入。 二、识别潜在客户 1.潜在客户的概念 存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人 经营性组织机构的产品或服务的可能购买者 2.研究潜在客户的意义 1）研究潜在客户是经营性组织机构连接市场营销和销售管理的纽带。如下图 研究潜在客户是一切市场营销活动的落脚点，也是一切销售活动的起点。 2）研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开展一切经营管理活动 明晰潜在客户可避免盲目开发和产品剩余，降低企业风险。 5.1客户识别 3）研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提 4）研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户满意的经营策略 5.1 客户识别 3.识别潜在客户的原则 1）屏弃平均客户的观点，分析客户间的差异性； 2）寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户 3）关注要求企业不断改进产品性能和服务的“弹性”客户 4）认真考虑合作关系的财务前景，这是对最好的潜在客户的一个资格认证。 5.1客户识别 三.识别有价值客户 1.对客户进行分类 1）交易型客户 2）关系型客户 2.分离出交易型客户，以免干扰营销计划的制定。 5.1 客户识别 3.把全部的有价值的关系型客户分类 1）给公司带来最大盈利的客户 2）带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的客户 3）现在能够带来利润，但正在失去价值的客户 5.1客户识别 四、识别客户需求 需要（Needs）：人们没有得到某些基本满足的感受状态。 需求（Demand）：人们有能力购买并且愿意购买某个商品的欲望。 需要是非常基本的，需要一旦满足需求就变得重要了 我们做客户关系管理的关键是满足客户的需求 识别客户需求的途径： 1）会见头等客户 2）意见箱、意见卡和简短问卷 3）调查 4）客户数据分析 5）考察竞争者 6）兴趣小组 5.2客户服务 一、服务的定义和发展 原来： 服务：劳动者不以实物而以劳动形式为他人提供某种非物质形态的特殊使用价值或效用的活动 服务业：专门生产和销售各种服务商品的生产部门和企业 现在：服务不仅仅局限于第三产业，还包括物质生产部门和流通部门所提供的非生产性有偿劳动。 营销学角度：服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品 二、客户服务 是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非赢利性组织和公共机构的服务在内的一项经营管理活动。 具体理解： 1.客户服务是指为了接受、加工、发送、并拓宽客户定货而需要开展的各项活动 2.客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的把货物送到客户的手中 3.客户服务是指为了按照客户认为满意的方式将公司所生产的产品进行发送和记录而采取的各项复杂活动，他涉及公司的所有领域，并能促成公司目标的实现。 4.指定单登录、与客户之间的往来交流、货物装载及运送、单据制作、以及产品维修与监控等一系列的全面活动 5.2 客户服务 三、 客户服务的新观点和优势 一）客户服务的新观点 1.客户导向 从客户的角度去思考、检验企业提供的产品或服务是否真正满足了客户的需要 2.“服务产品组合”的提出 服务产品组合：客户所购买的不是产品或服务，而是由有形产品、服务、信息、关怀和其他要素所提供的利益。 3.CRM对客户服务的要求： 1）不但要妥善解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联系，促使客户再度上门。 2）为客户服务的态度：积极的、热情的， 当客户有抱怨时：化解客户的不满与失望 当客户没有表示不满时：加强与客户的联络，挖掘客户的真实想法、期望和需求等。 二）新型客户服务的优势 1.客户信息系统使企业各部门客户更方便的为客户服务 2.信息的共享是新型客户服务的软件基础 3.科学配置的呼叫中心的坐席人员数 5.2客户服务 三、客户服务方法 1.搜索潜在客户：先选好目标客户，再甄选出潜在客户 2.需求调研：了解客户数量和具体的要求 3.快速反应：提供售前服务的速度要快，以防止和应付竞争对手的跟进，但不能太过，会提高顾客预期。 4.培育策略：服务尤其是售前其实很多时候是一种承诺，企业