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普陀区图书馆青年论坛 服务案例知识问答 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 13 12 14 15 2 参考： （1）耐心地说服读者，要遵守阅览须知。 （2）轻轻地劝他到室外去使用通讯工具。 读者在阅览室使用通讯工具，影响其他读者，怎么办？ 返回 读者在书上乱画或开天窗，怎么办？ 参考： （1）加强巡视，发现此类问题立即制止，并按有关规定处理。 （2）举办破损书刊展览，教育读者爱惜书刊。 返回 读者不知道如何利用图书馆，又不好意思启齿，怎么办？ 参考： （1）主动询问：“您有什么需要？”“很高兴能为您做点什么。” （2）在每一重要处设立指示牌。 （3）有条件的图书馆可设立导读岗位，专门指导读者利用图书馆。 返回 报刊因故未到馆，个别读者不相信，硬要取阅，怎么办？ 参考： （1）与邮局及时联系，了解情况。 （2）与读者及时沟通，说明原因。 （3）报刊到馆后登记盖章立即上架，供读者阅读。 返回 读者同时取阅多册书刊，怎么办？ 参考： 图书馆书刊有限，如果一人拿得多，可供他人选择的就少，为了不使一个人同时占用多种资料，只能限量取阅。 （1）轻轻地征询读者意见：“我可以将您暂时不看的书放回书架吗？” （2）“对不起，另一位读者正在找这本书，您现在还看不过来，是否可以让他先看？” 返回 下班时间已过，个别读者不愿意离开阅览室，怎么办？ 参考： （1）委婉地说明图书馆的规定。 （2）礼貌地解释在目前开放时间尚未修改之前只能先按制度办。 （3）和气地劝他明天早点来阅览室。 返回 读者要多借图书（超出6本），怎么办？ 参考： 图书馆的藏书有限，如果一人要多借，可供他人选择的图书就少，为了不使一人同时占有超出6本以上图书，只能限量借阅。 返回 接待读者时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？ 参考： （1）用手掩住口鼻。 （2）转身背对读者。 （3）向读者道歉。 返回 读者不愿交纳逾期费怎么办？ 参考： 图书馆是公益性文化服务机构，书刊属国家财产，是图书馆服务读者的物质基础。防止个别读者长期占用某种书刊，影响他人使用，图书馆对书刊借阅及读者续借次数都做了规定，过期归还要收取逾期费。 （1）公示收取逾期费的有关文件或制度。 （2）在办理借书时，提醒读者留意还书时间和续借办法，不要延误。 （3）规定逾期费的最高收取额度，避免读者因逾期费高于书价而拒绝还书。 返回 小读者借书超期，手头又无钱交逾期费，怎么办? 参考： （1）给家长一便条，将超期及应收取的逾期费告诉家长，请家长合作。 （2）记录逾期的天数和应交纳的逾期费，请小读者确认后签字，并嘱咐小读者下次来馆时补交。 返回 读者提出的问题，非个人职责范围，怎么办？ 参考： （1）服务首先倡导的是一种责任，图书馆应推行首问制，即使非职责范围之内，也不能将问题推给他人。 （2）如果由于种种原因，确实无力解决，要带领读者找到能解决问题的人后，方可离开。 返回 读者对图书馆借阅记录提出异议，怎么办？ 参考： 现在大多数图书馆都已采取计算机管理，一般来说，计算机里保存的读者借阅记录都是比较准确，但由于光笔或条码等原因偶尔也会出现失误。 （1）礼貌地询问读者的借阅情况，如属所借书刊与电脑记录不一致，应立即到书库查找电脑所借书刊是否在馆，如果在馆，应向读者致歉；如果一时无法找到，事后继续查找。一旦找到此书，应立即与读者联系，并再次向读者表示歉意。 （2）办理外借手续时，要仔细核对屏幕上的记录是否与实际外借的书刊相符。 返回 防盗器响了，怎么办？ 参考： （1）礼貌地请读者退回，再过一次。 （2）如再次报警，应询问：“您是否忘了办外借手续？”忌说：“你是不是偷了书？” （3）如果是持证读者，又确系忘了办手续，应引导读者补办手续。 （4）确系有意将书私下拿走者，应按本馆有关规定妥善处理，切忌伤害读者的自尊。 返回 拾到读者遗失的物品，怎么办？ 参考： （1）交给有关部门妥善保管，并做好登记。 （2）尽可能根据拾到物品中提供的线索，尽快与读者联系。 （3）设立遗失招领箱。 返回 计算机突然出现故障，读者又急于借还书刊，怎么办？ 参考： （1）礼貌地请读者稍事等候。 （2）及时启用传统的借阅办法为读者办理有关手续，尽量减少读者等候的时间。 返回 * * * *