客房部对客服务要点及规范（2学时）.ppt.pptVIP

客房部对客服务的规范及要点 教学设计 教学内容：客房部对客服务的规范及要点；客房部对客服务的质量的控制 时间分配：教学2课时 教学重点：客房部对客服务的规范及要点 教学难点：客房部对客服务的规范及要点 教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法 教学环境：多媒体教室 第一节 客房对客服务的特点和要求 第二节 对客服务规范及要点 第三节 客房对客服务质量的控制 小 结 思 考 题 实践活动 第一节 客房对客服务的特点和要求 ㈠按旅行的组织方式划分：有散客和团队 ㈡按旅游目的划分 ㈢按宾客身份划分 ㈣按宾客国别划分 ㈤按宾客逗留时间的长短划分 体现出“家”的环境与气氛 对客服务的表现形式“明”“暗”兼有 贵宾服务 洗衣服务 房内小酒吧服务 拾遗服务 托婴服务 物品租借服务 诸如加床服务、访客接待、擦鞋服务等其他服务 客房部接待贵宾的程序为 ： 客房中心在接到《贵宾接待通知单》后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。 领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫，协助花房服务员、房内用膳服务员将增放的物品放入房间。 房间布置完毕，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。　 领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。 楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。