为加强酒店服务质量管理,提高酒店整体的竞争力为加强酒店服务质量管理,提高酒店整体的竞争力.docVIP

为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成，特制定酒店质量检查规定如下： 一、 酒店质量检查组织网络： 酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。 (一)领导小组：组 长：总经理() 副组长：副总经理() 组 员：财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理 ()、大堂经理() (二)工作小组：组 长：副总经理() 副组长：质检培训部经理 ()、大堂经理() 组 员：行政总厨()、工程部经理()、 全部经理()、房务部经理(冯)、总办副 主任()、人事经理（）、中餐厅经理（ ）、西餐厅经理（）、大堂副理()、大 堂副理() 二、酒店质量检查项目范围：1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养） 2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁） 3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生） 4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生） 5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域） 6、其他服务项目（包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室） 三、酒店质量检查运行模式： (一)酒店质检小组工作原则：1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。 3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。 (二)酒店质检工作的运作方式：1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具周质检报告（附件1）；每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告（附件3），届时由质检工作小组汇总核对；每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告（附件2、附件4）。2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。 4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告” （附件1）发至各部门。 5、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签 字确认后“质检报告”反馈到质检小组。 6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将 结果反馈到质检领导小组审阅。 7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报，并要视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视情况决定是否处罚。 (三)酒店质检渠道： A、直接检查； B、值班记录； C、其他人或部门反馈； D、客人投诉； E、宾客意见表等。 (四)2011年质量检查每月主题一览： 一月：公共区域月。以酒店公共区域卫生为主，以前厅服务质量、 前厅的维护保养与清洁、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、为辅助进行逐一检查并汇总。 二月：员工素养月。以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。 三月：客房质量月。以客房服务质量、客房的维护保养与清洁为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。 四月：食品质量月。以餐饮服务质量、餐饮区域维护保养为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。 五月：维护保养月。以安全设施设备与维护保养为主，以地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、客房、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。 六