《3.技术人员客户服务技巧.ppt

2001年11月10日 *紫金技术总监办* 2007/05 紫金科技 紫金客户服务中心 技术人员客户服务技巧 ☆ 为客户创造感觉 信任 自信、自重→专业形象（技术+言行举止）→换位思考 安心、放心 克服不确定性→服务一致性、标准化→推销服务团队→问题记录，加速处理 价值 改善客户的处境→客户的虚荣心得到满足→增强客户荣誉感 服务原则 爱要表达出来，心才会被看到 多沟通交流→为客户做实事→客户看到你的服务 抓住关键时刻，有的放失，对症下药 在客户现场做了很多工作，解决了技术故障，临走却未征求客户同意，客户不满意。 探索客户真正的疼处，寻求客户需求背后真正的动机。问题已经解决，客户还在抱怨，其本质怕承担责任。 对策：留下文档、客户操作培训、主动在其领导前为他开脱、适当夸奖。 由最真至最适 与客户辩论，抓住客户的失误，步步紧逼，得理不饶人。客户绝对不会满意。 无论问题的原因为何，要用双方都能接受的言辞、方式表达出来，不能让失误方感到尴尬。 由唯物至唯人 客户服务不仅是针对机器，而且要针对客户本人，体会他的心情，为他创造价值。 由智商至情商 智商能够解决技术问题，情商是与客户沟通、为客户创造感觉的基石。 情商：散发激情、能屈能伸、延迟满足感 服务媒介——沟通 一、沟通的先天障碍 语言 沟通双方的表达与理解存在误差。自己觉得讲得很清楚，对方却听不明白。 思维 被主观偏见、传统经验所影响。因对方经常出错而认为对方能力有限，不屑与之沟通；或者过于自信，在问题刚出现时，就武断认为是对方的错误造成；或者怕承担责任，极力推脱。 态度 态度消积。当个人的情绪受到影响，迁怒于客户；或者缺乏责任心，对客户的请求随意处之。 二、跨越障碍，积极沟通 语言 塑造高品质的语音，使用“您、请、谢谢”等礼貌词。 语速：不快不慢，平稳适中 语调：不高不低，不卑不亢 吐字：清晰易懂，热情自信 表达逻辑清晰有序，采用“概述→分述→概述”的方式。 用图片、文字等辅助，更形象地说明。 如果面对面沟通，可配合表情、动作等。 消除自我防御 不要怕客户将责任推到自己身上，真相总会大白于天下。认同客户的感受， 让他有一个发泄不满的机会。 服务流程 一、电话服务（远程服务） 与客户方技术人员配合，分析故障原因，解决问题 “请您按我的提示去做……” “……操作结束后，您可以看到……，是吗？” 确认问题解决 “请您再操作一遍，可以正常运行了吗？” “我会针对这次故障，整理一份文档发给您……” “谢谢您的配合……” 向最初投诉者回复，再次确认 “刚才，您单位的XXX工程师配合我一起解决了问题，原因是……现在系统已经正常工作了，您可以操作确认一下。” “我会针对本次故障整理出一份文档，发给技术人员……” 二、现场服务 阶段二：到达现场——开始检测 与客户领导见面 自我介绍→握手→递交名片 “您好！我是紫金公司XXX，专程 来这里解决……问题。” 望着对方双眼；握住2/3掌面， 力度适中，双手呈上名片；自信，不卑不亢； 倾听并认同 在未了解情况的前提下，不做任何承诺，也不要主动承担责任。 “很抱歉，给您的工作带来麻烦（耽误了您的工作）……” “我理解您的心情，您为什么会有这样的感觉呢？” “详细情况我想与技术人员沟通一下，您认为呢？” × “这个没问题，包在我身上！” “这