第二章客户关系管理的基础理论精讲.pptVIP

本章总结：（1）客户对商品的续购率与客户对企业的信任感、与服务任务之间的商业友谊有着密切的关系，通过对客户进行细分，可以针对不同类新个的客户实行不同的管理策略。在客户细分的基础上，进一步实施关系发展战略，资源分配战略，客户关系的健康发展战略，将有利于引导企业与客户建立健康发展的关系。（2）通过对一些主要的客户关系管理策略的讲解，说明了企业管理人员要获得长期的利益，就应该关注客户的终身价值，只有长期为客户服务才能够盈利。（3）衡量客户关系价值的指标因行业、企业而异，企业在做战略选择时，应根据自身的需要综合考虑 思考题： 1、营销理论的发展历程说明了什么？ 2、简述客户关系管理的实施步骤 3、说明狄克和巴苏的客户细分，“忠诚感钻石”的细分方法，雷纳兹和库玛的客户细分法， 布拉德特的客户细分法这四种方法的区别？ 4、客户满意策略和客户价值策略的区别和联系是什么？ 5、企业怎样衡量客户关系价值？ ? ? 案例：一个印象很深刻的客户关系案例 泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上非凡发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同平常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关