满福楼质量管理手册.doc

北京满福楼商贸有限公司 质量管理手册 二零一一年十月 0.1 批 准 页 质量管理手册是本企业质量管理体系的纲领性文件，是全企业各项质量管理工作的基本准则和指南，全体员工在各项质量管理工作中，必须严格按照质量手册中所阐述的质量管理体系的要求和内容执行，为顾客提供优质的服务。 为提高企业质量管理水平，使企业质量管理与国际标准接轨，本企业根据(餐饮企业的等级划分和评定标准)GB/T13391-2009的标准和相关文件，结合本行业的特点编制了企业的《质量管理手册》。 本质量管理手册从颁布之日起开始执行。 （本手册将持续完善修改） 总经理： 日期：2011年10月08日 0.2管理者代表任命书 为了贯彻执行GB/T13391-2009标准，加强对质量管理体系 运作的领导，特任命刘淼为我企业的管理者代表。 其职责如下： 确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和 保持； 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需 求； 确保存在整个公司内提高满足顾客的要求的意识； 与质量管理体系有关事宜对外联络。 总经理： 日期：2011年10月08日 0.3质量管理手册目录 0.1 批准页……………………………………………………01 0.2 管理者代表任命书………………………………………02 0.3 质量手册目录……………………………………………03 0.4 引用文件、术语及缩写…………………………………04 1 前言………………………………………………………05 1.1 企业简介………………………………… ………… …05 1.2 质量手册的说明…………………………………………06 1.3 引用标准的说明…………………………………………06 2 企业组织机构与职责……………………………………06 2.1 企业组织机构……………………………………………07 2.2 主要职责与权限…………………………………………08 3 术语和定义………………………………………………09 3.1 产品………………………………………………………09 3.2 顾客………………………………………………………09 4 质量管理体系……………………………………………10 4.1 总要求……………………………………………………10 4.2 文件要求…………………………………………………10 5 管理职责…………………………………………………12 5.1 管理承诺…………………………………………………12 5.2 以顾客及社会为中心……………………………………12 5.3 质量方针…………………………………………………12 5.4 策划………………………………………………………13 5.5 职责、权限和沟通………………………………………14 6 资源管理…………………………………………………14 6.1 资源的提供………………………………………………14 6.2 人力资源…………………………………………………15 6.3 基础设施…………………………………………………16 7 产品实现…………………………………………………16 7.1 餐饮娱乐服务实现过程的策划…………………………16 7.2 与顾客有关的过程………………………………………17 7.3 设计和开发………………………………………………18 7.4 采购………………………………………………………18 7.5 餐饮服务的提供…………………………………………19 8 测量、分析和改进………………………………………20 8.1 策划………………………………………………………20 8.2 监视和测量………………………………………………20 8.3 不合格品控制……………………………………………20 8.4 数据分析…………………………………………………21 8.5 改进………………………………………………………21 0.4 引用文件、术语及缩写 （1）引用文件 ①GB/T13391-2009及相关文件 （2）术语 在本质量管理手册现行版本中使用的术语描述如下： 供货商 公司 顾客或社会群体 注：①术语中“公司”相当于标准中使用的术语“组织”。 ②术语中“供应商”相当于标准中使用的术语“供方”。 ③术语中“顾客及社会”相当于标准中使用的术语“顾客”。 （3）缩写 企业: 北京满福楼商贸有限公司简称。 （4）特别声