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电子商务顾客满意度影响因素研究——基于层次分析法目录第一章 绪论41.1研究背景和意义41.2 国内外研究现状51.2.1国内电子商务平台服务质量评价研究现状51.2.2 国外电子商务平台服务质量评价研究现状61.3总结7第二章 C2C平台服务质量的影响因素研究82.1 电子商务服务质量82.1.1服务质量概述82.1.2 电子商务服务质量概述82.2 C2C平台服务质量指标92.2.1 网站服务质量92.2.2 卖家服务质量92.3 C2C平台服务质量指标体系10第三章 C2C平台服务质量综合评价模型的建立113.1 层次分析法113.1.1 层次分析法概述113.1.2 层次分析法的优点113.1.3 层次分析法的基本步骤123.2 建立层次结构模型123.3 构造判断矩阵与一致性检验、权向量计算133.4 层次总排序173.5 得出综合评价模型20第四章 淘宝网站C2C电子商务平台服务质量评价实证214.1 基于淘宝网的C2C电子商务交易平台214.1.1 淘宝网的C2C商业模式214.1.2 基于淘宝网的C2C电子商务交易平台交易特征224.2 淘宝网的C2C电子商务平台服务质量评价23第五章 总结与展望275.1 论文总结275.2 展望27致谢29参考文献30附录32摘要计算机的普及和互联网技术的进步使电子商务取得了巨大的发展,它迅速渗透进社会经济生活的各个方面,对传统商业活动产生前所未有的影响,在全球引发了商业运作模式改革的新浪潮。同时,它加速了社会信息化进程,改变了人们生活和工作的方式。其中,CZC电子商务作为电子商务活动中的一种重要方式,凭借其便利、高效等特性被广大消费者欢迎。另外,CZC电子商务由于可以大大降低商家经营成本而深受商家所认可,许多商家在从事传统的营销模式之外,也会开辟电子商务经营模式来扩展新的市场。但是,由于互联网环境的特殊性和虚拟性,作为一种新兴的商业运作模式,CZC电子商务体现出一些传统的实体经济模式不具备的交易特点,商家在经营模式的转换和运作中还有许多不足之处,使顾客可能无法在进行CZC电子商务交易时获得传统满意的消费体验,导致顾客流失、对CZC电子商务评价不高等现象产生。在竞争激烈的市场环境中,顾客是商家的无形资产,如何实现顾客满意,了解在CZC电子商务活动中影响顾客满意度的关键因素,是商家获得竞争优势的关键要素。因此,本文从顾客角度出发,以传统顾客满意度为理论基础,试图构建CZC电子商务顾客满意度指标体系以及模型,设计顾客满意度调查问卷以收集数拟进行实证研究,从中发现CZC电子商务活动中对顾客满意度产生影响的关键因索,并据此提出商家应该采取的相应对策,促进CZC电子商务的进一步发展。本文第一章主要是引言部分,探讨了研究CZC顾客满意度的相关背景,确定了论文研究思路和框架。本文第二章主要是文献综述的工作,对顾客满意、顾客满意度、CZC电子商务顾客满意度的相关文献所涉及的内容进概括。并对目前主流的顾客满意度研究模型的的特性和优缺点进行了比较和分析。本文第三章主要分析了对顾客满意度研究起到支持作用的相关理论,为本文的研究确定了理论研究的方向。最后从微观和宏观的角度,分别阐述进行顾客满意度研究的意义。本文第四章主要是分析和明确在CZC电子商务活动中对顾客满意度产生影响的要素。首先通过对各个CZC电子l衍务网站交易的流程进行比较,将整个CZCI匕子商务交易过程总结为三个过程交易前、交易中、完成交易。其次,参考中国互联网信息中心公布的网络购物调查报告中所提供的数据,将参与CZC电子商务的顾客归纳为四种类型。接下来,从顾客的角度出发,对他们在网络购物过程中产生的消费行为进行分析和研究,找出其中的规律,根据顾客的消费行为和动机推导出商品、网站、服务是影响CZC电子商务顾客满意度的三大主要方面,再依据网络购物的流程,将其细分为五类指标和十九项影响因素。最后,对CZC电子商务和传统实体经济的顾客满意度影响要素进行比较,构建CZC电子商务顾客满意度的研究模型并提出假设。本文第五章主要进行实证研究和统计分析。本文主要使用SPSS13对问卷调查回收的数据进行因子分析和多元线性回归分析。通过数学统计的方法寻找各指标因素间的内在联系以及它们对总体满意度的相关影响。最后根据统计结果的数据,从重要性和满意度两方面来考虑,利用MIN工TAB绘制四分图,观察分布在四分图各个区域的因素。位于优势区的因素包括,网站界面、交易安全、价格竞争力、网络服务器稳定性、检索工具、配送时间;位于修补区的因素包括:诚信评价、商沉.退换、信息质量、实物与网络宣传是否相符、隐私的保护、包裹的完整性;位一J.机会区的因素包括:物流配送的种类、卖家态度、商品分类;位于维持区的因索包括:交易方式的种类、商品的种类、商品更新速度、个性化服务。