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第一章 1、ISO定义： 质量：一组固有特性满足要求的程度 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 2、发展过程和特点：三个阶段 （1）符合性质量 （2）适用性质量 （3）全面质量 特点：P3 3、三个质量管理大师质量观、区别和联系 （1）、戴明的基本质量观：（戴明从未下过一个质量的精确定义） 减少变异：戴明强调通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量 持续改进：质量的改进应该是一个持续的过程 戴明环（PDCA循环）：PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序。（对变异的认识，对质量的持续改进的强调，是戴明质量观的重要思想。） （2）朱兰质量观：1、适用性质量：适用性是指使产品在使用期间能满足顾客的需求。 2、质量三步曲：质量计划— 实现质量目标的准备程序 质量控制— 对过程进行控制保证质量目标实现 质量改进— 有助于发现更好的管理工作方式 3、质量螺旋 4、80/20原则 （3）克劳士比：基本原则一：质量的定义质量的定义就是符合要求，而不是好。 基本原则二：质量系统产生质量的系统是预防，不是检验。 基本原则三：工作标准工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。 区别和联系：1、他们对质量概念的理解与定义不同 2、对于如何改进企业质量水平，戴明提倡的是一种全企业甚至全社会的广泛变革。 3、对于缺陷的认识不同，克劳士比认为“零缺陷”而戴明与朱兰认为缺陷不可避免 4、克劳士比更偏重行为理论 第二章 1、全面质量管理定义：（1）全过程的质量管理：从市场调研、产品的设计开发、产品作业、到销售、服务等全部相关过程的质量管理。 （2）全员的质量管理：人人关心产品质量和服务质量，人人做好本职工作，全员参与管理，产出顾客满意产品。 （3）全面的质量： 对影响产品质量的因素进行全面控制，包括人员、机器、材料、工艺及其环境等。 （4）管理方法的多样性：组织行为学、领导理论、激励理论等经典管理理论以及信息技术等应用在全面质量管理上。 特点 2、核心原则：（1）以顾客为导向： 全面质量管理以顾客为中心，要求通过进行持续的质量改进来满足顾客需求。 （2）全员参与：全面质量管理要求企业内部全体成员参与到质量改进的运动中来。 （3）持续改进：是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应有正是为了更好地做好持续改进工作。 3、基本原理：3个原理 体系管理原理 过程监控原理 人本系统 4、改进方法：PDCA改进法 朱兰的质量改进方法 区别： 5、质量驱动的基本原理：以顾客为核心来满足市场需求，组织的一切活动都必须以顾客为导向。 6、质量策划的概念：质量策划是设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的手段。 7、质量功能展开的方法、原理：质量屋。QFD是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。 QFD的基本原理就是用质量屋的形式，将顾客属性与技术特征有机联系起来，以确保任何设计决定均有符合顾客需求的基础。 8、质量管理的组织形式有哪几种：多元QC小组、质量管理委员会、综合性质量管理部门 9、质量文化概念：质量文化是企业在生产经营活动中形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象的总和。 10、质量文化的作用：P58 第三章 1、质量管理体系ISO9000的标准：核心标准：ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011 2、建立ISO9000标准主要理念有那些：八项质量管理原则 （1）以顾客为关注焦点 （2）领导作用 （3）全员参与 （4）过程方法 （5）管理的系统方法 （6）持续改进 （7）基于事实的决策方法 （8）与供方互利的关系 3、质量认证的概念和作用：P76、77 第四章 1、采购质量：所谓的采购质量包括采购产品过程所涉及的任何一方面，包括：定义产品应符合的指标，明确检测要求，确定产品的可靠性，满足交付和包装要求等。 对采购系统的要求：（1）采购人员需建立有效的信息源 （2）进行现场检验 （3）建立保证客观的评估供应商的程序 （4）选择最好的候选者提供产品 2、供应商战略有哪几种类型 ：3种 3、供应商选择的基本要求和原则：目标定位原则、优势互补原则、择优录用原则、可操作性原则 要求：质量、可靠性、能力、财务、其它 第五章 1、