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酒店餐饮服务质量管理方法?课前自评?学习课程查看考试结果?360度改进计划360度改进评估改进实施报告考试得分100课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！窗体顶端单选题正确1.下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是：?A?临时取消顾客的预订房?B?酒店不供应热水?C?遇到了问题相互推诿，处理不及时?D?不开空调正确2.饭店的优质服务首先必须做到：?A? 合理化?B? 标准化?C? 现代化?D? 人性化正确3.CS战略是指：?A? 管理满意战略?B? 员工满意战略?C? 顾客满意战略?D? 销售满意战略正确4.关于顾客服务期望，理解不正确的是：?A?不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择?B?提高服务期望也是一种有用的营销手段?C?不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向?D?可以为了提高满意度而降低顾客服务期望正确5.企业核心能力的竞争是：?A? 人才竞争?B?管理竞争?C? 产品竞争?D? 文化竞争正确6.对体系运行的成败起着关键作用的是：?A? 客户的需要?B? 员工的信心?C? 设备的运行状态?D? 最高管理者对质量管理体系是否重视正确7.下列关于酒店提供的产品和服务说法不正确的是：?A?提供以有形产品和无形服务为主的企业?B?服务在酒店产品中的地位是仅次于设施?C?是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体?D?包括了人员服务和产品服务正确8.饭店顾客的共同追求是：?A? 低成本、有品位、有身份?B? 有身份、有品位、高品质?C? 高成本、有品位、高品质?D?低成本、有品位、高品质正确9.饭店服务工作最重要的职业基本功是：?A? 人性化服务?B? 注重环境?C? 设备一流?D?注重礼仪、礼貌正确10.保证顾客满意的管理机制不包括：?A?顾客满意的决策机制?B?顾客满意的导入机制?C?顾客满意的感觉机制?D?顾客满意的调查机制正确11.“神秘顾客”的运作方法包括：?A? 观察法、问卷法、体验法?B? 观察法、体验法、询问法?C? 观察法、问卷法、询问法?D? 体验法、问卷法、询问法正确12.以下关于宽容服务的理解，不正确的是：?A?指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务?B?宽容服务的波动范围，称为服务的宽容区间?C?宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽容区间的下限是合格区间的上限?D? 是期望服务的最低要求正确13.七级检查制度中执行全面检查的是：?A? 总经理?B? 值班经理?C? 部门经理?D? 质检人员正确14.全面质量管理（简称TQM）起源于：?A? 日本?B? 美国?C? 新加坡?D? 中国正确15.酒店各部门之间的协调，主要靠: ?A? 部门间相互的信息交流?B? 上级主管部门的协调?C? 部门经理开会沟通?D? 员工的沟通窗体底端加载中...系统提示close关闭您需要重新登陆close?close