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广州丰田 综合管理部IT科 销售店售后服务工作理念与职责 新车销售 优质 产品 准确、快速、精致的服务 售后 获益 CS CR 客户关怀 提高进厂 生产效率提升 客户 忠诚 顾客管理 信息反馈 不断改进 优质/差异化服务 优质服务 (创造服务品牌) 再次销售 组织机构的任务要求 明确的组织架构 岗位绩效标准 合理的岗位设置 （工作职能范围） 合理的人员配置 （任职资格） 售后服务应按照广汽丰田售后服务标准设立组织机构 售后服务由总经理，服务经理等负责全面工作 销售店售后服务组织架构 “三定”工作的内容就是定岗位、定责任、定标准。具体要求是： 确定的岗位 要求配备合适的人员 人尽其才 才尽其用 定岗位 明确岗位职责 确定工作目标 具体制定人员职责 定责任 因事设岗 以岗定责 一专多能 确定岗位工作标准 提出明确工作要求 定标准 售后服务各岗位职责与作用 -定岗定责的方法和原则 销售店售后服务组织架构 销售店售后服务关键岗位职责与作用 服务经理 前台主管 零部件经理 车间主管 组织结构 广汽丰田的组织结构是根据核心服务流程、客户需求和便于沟通、减少流程环节的原则进行设计的 人才结构 工人技能高低搭配、符合岗位需要 生产性工人和非生产性工人比例合适 进行适当的人才储备 如果员工人数太多，人力成本就会上升，造成利润下降。 如果员工人数不够，就不能满足维修需求，直接影响到目标达成与客户满意度。 备注： 销售服务的组织结构 指 导 值 技 师 数 量 2 3 4 5 6 7 8 10 11 维 修 工 位 数 3 4 6 7 8 10 11 13 15 预计全年维修工单总数目标为7200份 全年必要的维修工时数 = 7200份工单 × 2.5小时（以往统计平均时间） = 18000 小时 技师全年工时数（扣除假期外）= 8小时 × 230天 = 1840小时 全年必要的维修工时数 ÷ 技师全年工时数 = 18000 小时 ÷ 1840小时 = 9.8（约 10 位维修技师） 技术人员须与维修工位相匹配，参考下表的相关指导值： 售后服务的组织结构 维修技师人力配置考量（范例） 广汽丰田培训认证体系 业务管理培训体系 SF基础 SF提高 SM基础 SM提高 GM基础 GM提高 SA培训体系 SA基础 SA一级 SA二级 SA专题 SA DI 钣金损伤评估 零件培训体系 零件初级 零件中级 管理能力提升 零件专题 　 　 GR培训体系 丰田技术员 专业技术员 诊断技术员 诊断技师 　 　 BP培训体系 钣金一级 喷漆一级 钣金二级 喷漆二级 钣金三级 喷漆三级 DI培训体系 SA DI TT DI PT DI B DI P DI 　 广汽丰田培训体系 * 2级 1级 基础培训 专题培训 钣金损伤评估培训 种子讲师 1.阴影部分无需参加认证考试，其它都需参加认证考试。 2.其中基础培训是各DLR开业前必须通过的培训，并可由DLR种子讲师进行转训。 服务顾问 新车型培训 一般维修技师 诊断技术员 专业技术员 丰田技术员 发动机 底盘 电气 诊断技师 钣金 新员工 学徒 丰田车身技师 丰田专业车身技师 丰田大师级车身技师 喷漆 丰田喷涂技师 丰田专业喷涂技师 丰田大师级喷涂技师 等级 2级培训考试 3级培训考试 新员工学徒 丰田技师 丰田 专业技师 丰田 大师级技师 1级培训考试 3级 2级 1级 钣喷技师 * 更高级别的培训（如：1级和2级）由GTMC提供。 如果销售店SA DI岗位发生人员变化，新的DI需要成功通过GTMC提供的SA DI培训和考核后才能成为销售店SA DI，履行销售店DI的职责。 认证每年举行1至2次 * 每家销售店必须配备一名一般维修技师讲师，该名讲师要接受GTMC举办的“销售店种子讲师”的课程。 得到认定资格后才能在销售店内开展“丰田技术员”的培训课程并提交已接受培训学员的名单。 广州丰田 综合管理部IT科 * 更高级别的培训（如：1级和2级）由GTMC提供。 如果销售店SA DI岗位发生人员变化，新的DI需要成功通过GTMC提供的SA DI培训和考核后才能成为销售店SA DI，履行销售店DI的职责。 认证每年举行1至2次 * 每家销售店必须配备一名一般维修技师讲师，该名讲师要接受GTMC举办的“销售店种子讲师”的课程。 得到认定资格后才能在销售店内开展“丰田技术员”的培训课程并提交已接受培训学员的名单。