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第六章 呼叫中心 呼叫中心与CRM的关系 呼叫中心定义 呼叫中心基本功能与实现方法 呼叫中心的技术结构 呼叫中心的演化过程 呼叫中心的应用实例 呼叫中心的外包应用 呼叫中心与CRM 1.CRM系统 CRM是将“以客户为中心”的市场营销理念通过信息技术集成在软件上，利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。 呼叫中心与CRM 呼叫中心与CRM 6．1呼叫中心与CRM的关系 客户关系管理（CRM）的基本要求 （1）畅通有效的客户交流渠道 （2）对已获得信息的分析处理能力 （3）基与互联网技术的应用体系结构 （6）实现外部关系和内部管理的协调统一 6．2呼叫中心定义 从技术方面看 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（Computer Telephony Integration ）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 呼叫中心的定义 从管理方面看 从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 6．1呼叫中心与CRM的关系 呼叫中心帮助CRM改善业务流程 （1）市场营销环节 （2）销售环节 （3）售后服务环节 呼叫中心的发展 （1）电话中心 ? “呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中心”。 （2）第二代呼叫中心 .... 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理。 呼叫中心的发展 （3）现代呼叫中心 ? 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。 CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。 接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 .... 6．3呼叫中心基本功能与实现方法 呼叫中心在企业中的地位 现代智能化呼叫中心应具备功能 呼叫中心的实现方法 呼叫中心与互联网技术的比较 （1）具有更大的用户群体 （2）对用户能力的要求更简单 （3）能够带来更多的利益 现代智能化呼叫中心应具备功能 能提供每周7天，每天26小时的不间断服务，全媒体联络方式； 能事先了解有关顾客的各种信息，安排选择最适合的业务代表； 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益； 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系； 随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。 呼叫中心的实现方法 呼叫中心就是通过一些相关设备的组合，帮助值机服务人员（Agent）快速、有效率的处理大量拨入及拨出的电话。 典型的呼叫中心包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、网络和数据库等多种复杂的技术。 目前流行的有两种典型的呼叫中心解决方案：基于基于交换机的呼叫中心 和基于语音板卡的呼叫中心。 两种典型的呼叫中心解决方案 基于交换机的呼叫中心 基于交换机的呼叫中心，主要由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大，功能齐全，性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统，但同时成本也较高，一般的企业无法承担。 两种典型的呼叫中心解决方案 基于微机和语音板卡的呼叫中心 基于板卡的呼叫中心，由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。 相对于上面所提到的基于交换机的呼叫中心，其成本低廉、设计灵活，但是这是以性能上的差距为代价的：不具备强大的交换处理能力