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服务员客位服务流程 流程释义 本流程指服务员从客人进入客位直至客人离开及准备好迎接下批客人所进行的所有工作之程序。 一、流程说明 （一）立岗服务员通知客位服务员顾客到达。“XX客位客人到达” （二）包房服务员站立门口，首先向顾客打招呼，说“您好，欢迎光临，里面请”，将顾客引领至房间内。大厅服务员见到客人时要主动上前打招呼，“您好，请问您订的是哪间包房？”。将顾客引领至所订餐位。 （三）根据顾客人数在客位上留存餐具，撤掉多余餐具。 （四）询问客人是否点餐，“请问您点菜了吗？”，如顾客表示要点餐，将顾客引领明档，执行点餐流程。 （五）如顾客已点菜品，征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。 1、介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。 2、如果客人喝黄酒类，要问客人是否需要加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。 3、介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销法，如“先生/小姐，我们的啤酒有勇闯天涯和青岛纯生，请问您是要勇闯天涯还是青岛纯生”。 4、要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要及时记录客人需要的品种。 （六）斟酒水 1、示瓶 （1）服务员首先检查酒瓶外观是否完好无损，瓶内是否有杂质等，如有问题及时更换。 （2）用右手握住酒瓶的颈部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。 ①相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？” ②示瓶时，如果是红酒应倒过来摇一下，以免沉淀。 2、斟酒 （1）从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。 （2）右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶的商标朝向客人。 （3）白酒8分满，红酒3分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒1安士和半安士。 （4）斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，身体倾斜约30度。 （5）斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。 3、倒饮料 （1）软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后再倒。 （2）硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。 （3）果汁饮料应倒8分满。 （4）倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。 （5）不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。 （七）看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。 （1）如果点鱼、虾、蟹较多，应多准备骨碟与小毛巾。 （2）如果点汤水，要准备汤勺。 （八）巡台服务 1、上(1．上冷盘或拼盘、2．上汤、3．上热菜、4．上主食、5．上果盘、6．包尾茶） （1）上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。 （2）上菜顺序为：①上冷盘或拼盘、②上汤、③上热菜、④上主食、⑤上果盘、⑥包尾茶 （3）每上一道菜要先划菜再上菜。 （4）上菜前先检查菜内是否有异物如头发、玻璃、虫子、苍蝇等。 （5）上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。 （6）上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。客人所点菜品上齐后，最后一道菜品摆放完毕报完菜名后要及时对主人说“先生/小姐，你点的菜上齐了”。 （7）上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走。 2、收（1．收小毛巾、2．收茶杯、3．收空汤碗) （1）收小毛巾要及时换上新的小毛巾。 （2）收茶杯是在倒酒水后。 （3）收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。 3、添（1．添酒水、2．添饭、3．添菜） （1）要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水；同时，把台面上空瓶撤掉。 （2）添酒水应从主人右手边的客人开始，酒水用完时询问主人是否还需要添酒水。 （3）留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加主食。 4、换（1．换骨碟、2．换烟盅、3．换小毛巾） （1）换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。 （2）换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。 （3）换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。 5、分（1．整条分、2．腾位分、3．汤汁类分、4．硬壳类、蟹类分） （1）整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形。 （2）如果还有没