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某某公司客户服务系统CRM解决方案 目 录 1. 系统简介 2 2. 系统组成架构示意图 2 3. 业务流程示意图 3 4. 功能模块介绍 4 4.1. 自动语音应答(IVR) 5 4.2. 智能话务分配(ACD) 5 4.3. 来电处理流程 6 4.4. 通话录音管理 6 4.5. 人工坐席的应答 6 4.6. 客户资料的电脑查询与录入 6 4.7. 来电号码的显示与客户资料的自动弹出 7 4.8. 统计报表 7 4.9. 系统管理 9 5. 技术支持及售后服务 10 5.1. 售后技术支持服务 10 5.2. 保修服务 10 5.3. 培训服务 10 6. 系统报价 11 广州谷裕通信技术有限公司 系统简介 某某公司客户服务系统是人员、业务流程、技术相协调的系统某某公司客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是是通过取得顾客满意和忠诚来促进营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，最终实现公司的长期发展。某某公司客户服务系统自动语音应答(IVR)智能话务分配(ACD)管理人工坐席的应答客户资料的电脑查询与录入 业务流程示意图 功能模块介绍 自动语音应答(IVR)拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高 。 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。 智能话务分配(ACD)自动呼叫分配系统(ACD)是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按话务量平均分配，也可按 指定的转接方式 传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。管理电话录音是计算机技术与语音技术的完美结合。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。 人工坐席的应答根据客户的需要，将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户、解答客户的疑问。 普通坐席完成的功能主要有： 登记、人工来话应答、临时闭席、来话转接、三方(或多方)通话、呼叫、资料查询、了解话务记录等。 班长坐席完成的功能主要有：强插、强拆、拨外线、了解话务员记录及概括等。 客户资料的电脑查询与录入来电号码的显示与客户资料的自动弹出客服人员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实，客户服务中心将在建立的同时检索数据库，将客户资料同步的显示在客服人员的计算机上。方便客服人员的输入，提高了效率与正确率。 话务分析查询：可随时按日期、时间、部门、员工、工号等条件查询分析呼入次数、呼入清单、呼入时长、平均时长；呼出次数、呼出清单、呼出时长、平均时长； 未接来电次数、未接来电清单；日、周、月等时间段话务清单； 通话记录之录音播放（限E型机）；坐席通话记录、通话时长、平均通话时长；某一客户通话次数、清单；某一号码通话次数、清单；电脑话务员接入通话清单；外线通话清单、平均时长； 员工话务工作量统计：可随时按日期、时间、部门、员工、工号等条件查询分析每个坐席的通话时长、离席时长、后处理时长、通话数量的员工话务工作清单。 系统管理 技术支持及售后服务 售后技术支持服务 谷裕公司为广州某某公司公司某某公司客户服务系统 系统正式运行后，公司负责系统运行一周，以及时进行系统性能调整工作，保证系统的高性能运作。 自系统运行之日起壹年内属于系统的免费保修期，乙方对所提供的硬件产品实行免费保修。 培训服务 为了使客户具备基本的系统后期维护的专业知识，从而在对本系统的投资中获得最大效益，客户方在购买了系统设备和系统软件之后，需要对有关技术人员进行技术培训，也需要对系统维护管理人员进行系统管理方面的培训。 培训内容 掌握所有的安装测试和维护方法及操作命令的使用； 了解系统的体系结构和工作原理； 掌握设备的初始化和故障诊断、定位和排除方法； 熟悉应用软件的操作和维护，如下： 软件的操作规则和方法 常规问题的解决 报表的生成和打印