[客户经理制.docVIP

推行客户经理制 一、客户经理制的概念和内涵客户经理制是通过客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销产品、满足客户需求，为客户提供优质、高效的一体化服务，从而实现客户资源配置优良化增强竞争实力的经营管理模式。客户经理制是服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供服务的“服务员”。作为业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是经营体系中一个专业化的服务群体。 实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现效益最大化。 客户经理制必须包含以下几种核心理念： 1以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对的信赖度、依赖度和忠诚度。 2营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。实施客户经理制，也就是要把产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。 3核心客户综合开发理念。对为创造８０％的业务和利润，且占客户总量２０％的优质、核心客户，须高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的需求。只有核心客户的需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的电力服务，才能谋取更大的经济效益。 、推行客户经理制的意义： 客户经理制是推行的以客户为中心的营销机制，是与客户关系的一种深刻变革。为了提高优质服务水平，在和客户之间建立诚实守信、平等友爱的和谐关系，更好地建立“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”理念。满足客户对产品的需求、满足客户不断变化的需求、满足不同客户的需求，树立全员参与的客户服务理念、树立风险防范意识、树立长期的利润观点、树立品牌形象。客户经理是的代言人，为的各种服务做“传媒”，最大程度的使客户理解、满意，不断适应改革的需要。 、推行客户经理制的必要性 1、建立客户经理的三层内涵： （1）建立一种“客户客户经理企业各业务部门企业”的新模式来代替“客户企业各业务部门企业”的旧模式，改由客户经理为客户提供综合服务。 （2）客户经理与特定客户之间是一种明确，稳定和长期的服务对应关系。 （3）是客户经理对客户提供的是全方位的服务。 2、推行客户经理制的必要性。 （1）息采集与管理系统上线的需要。 （2）客户服务意识的需要。 （3）提高效益和防范风险的需要。客户经理在工作过程中直接面对客户，能准确掌握市场信息和客户的相关情况，一旦出现拓展业务的机遇和市场风险，客户经理就能综合分析，灵敏反应，及时采取必要措施，既可以有效地规避经营风险，又可以及时推进业务发展，从而不断提高经营效益。 、客户经理的招聘 （一）客户经理招聘或选拔 的客户经理负责向客户推荐、提供综合服务，其自身综合型的系统知识，专业型的业务交易技巧，开拓型的营销公关素质，直接决定其业务绩效的优劣。 优良的客户经理人才是客户经理的第一要素，严密的选拔任用制度是成功实施客户经理制的前提。 1、客户经理应具备的基本素质 A良好品德，客户经理应具有良好的思想品德和职业道德，敬业爱行，廉洁自律，有进取精神和事业心。 B强烈的竞争意识和拼搏精神 C具有效益意识，客户经理要明确自己的首要任务是创造客户，拓展业务，为创造更大的业务量和利润。 D具有法律意识，客户经理应该学法、懂法、守法、用法。 E具有风险意识。 F熟悉知识和业务知识，具有一定写作能力。 G独立思考，反应敏捷，有自己的工作思路，方法较多。 H善于处理与客户的关系，有能力协调内部服务部门的高效运作。 I有良好的外在形象。客户经理直接面对客户，代表着的信誉、实力和形象，着装，名片等均应符合规范，其言行举止和身份相符。 2、客户经理审查测评 选拔客户经理时，可以从学历、资历、业绩、笔试及面试五个环节进行审查和测评。 A学历主要是测评基本理论与专业知识。 B资历测评专业素质与业务技能。 C业绩考核责任感、勤奋程度、进取心 D笔试考核理论知识、业务技能、文字表达 E面试考核仪表、谈吐、反映、思维、自信等。 通过以上项目的加权计算，来初步测评客户经理的综合素质。 、客户