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中国人民财产保险股份有限公司河北省分公司 客户服务标准实施细则 （试行） 第一篇 总则 一、为规范员工服务行为，提高员工服务质量，提升公司服务形象，根据总公司《中国人民财产保险股份有限公司客户服务基本标准（试行）》，结合我省系统实际情况，制定本细则。 二、中国人民财产保险股份有限公司河北省分公司各级分支机构及其全体员工、个人代理人的服务行为应当符合本细则。 三、本细则适用于展业、承保、理赔、咨询、投诉、回访等与客户接触的服务环节与服务界面。 四、细则所言服务人员是指河北省分公司内部各层级、各岗位能够与客户发生接触的员工，包括归属公司管理的个人代理营销员。 五、本细则中未规定的服务操作，服务人员要根据公司现行的业务规定和要求，严格履行相应的岗位职责和工作流程。 六、本细则由河北省分公司客户服务管理部负责解释。 第二篇 通用服务部分 一、服务原则 （一） 诚信服务原则：服务人员应诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行如实告知义务，认真履行岗位职责。 （二） 及时服务原则：服务人员应严格遵守服务标准的时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务，向客户提供高效服务。 （三） 方便客户原则：在条件允许情况下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。 （四） 主动服务原则：服务人员应具备主动服务意识，在提供服务的过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、协助客户办理各项业务。 （五） 首问负责原则：接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释和说明，并将客户引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题。 二、着装。工作时间应按公司要求着干净整洁的司服或职业套装。女员工不得着吊带、无袖上衣和短裤，裙子不短于膝盖上三寸，不得穿奇装异服；男员工不得着无领无袖上衣和短裤。 三、仪容仪表。工作时间应仪态端庄，头发、指甲保持清洁，不得戴有色眼镜，不准浓妆艳抹，不染黄色、红色等刺眼彩发，不得留怪异发型，男员工发须要修剪整齐，清爽干净，不得蓄长胡须、留长发。 四、言谈举止。 （一） 态度诚恳，微笑服务 对待客户应热情真诚，面带微笑。 （二） 仪态端正，举止文明 姿态端正，站姿自然挺拔，不弯腰驼背；面向客户、平视对方。 （三）用词规范，语调柔和 使用规范服务用语，禁用服务忌语，提倡使用普通话。吐字清晰、语调平和、语言亲切，语义明确；对不同客户要称谓恰当、用词得体。 [规范用语]:“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用谢”、“让您久等了”、“我会想办法帮你解决的”等。 [服务忌语]：“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“我也没办法”、“找我们领导解决”、“找总公司解决”、“找保监会解决”、“你到法院告去”、“你可以投诉我”等。 五、服务引导 （一）来有迎声，去有送语 客户进入或离开服务门店时，距离门口最近的服务人员应主动招呼，微笑迎送，向客户问好/道别；在服务门店与客户迎面相遇时，应目视客户，并主动使用问候语。 （二）迅速回应，主动引导 客户提出服务请求或犹豫不决时，服务人员应主动回应，指引客户到相应的柜台或人员处，不得推诿、搪塞。服务人员应主动帮助有特殊需要的客户，特别关照老、弱、病、残、孕客户。 六、 客户接待 （一） 仔细聆听，弄清意图 接待客户时，应准确了解客户用意，使用“我明白了”，“我清楚了”、“行”、“是的”、“好的”等用语回应。客户结束陈述后，应简单重复客户诉求，并与客户进行确认。 （二）礼貌待客，双手递接 服务过程中应心平气和，不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不得向客户叫嚷。向客户收取或递交钱款、资料时，应双手递接，动作要轻，提醒客户核对、收好。 （三）耐心解释，避免争吵 遇到疑难问题或出现争议时，应耐心解释、化解矛盾，严禁与客户争吵。一旦在公众场所发生争执，应立即将客户劝导到办公室或专门的房间进行调解，避免扩大不良影响。 七、 电话礼仪。 （一）所有对外服务的公司电话应在铃响三声之内接听。人工接听时应按如下要求规范应答： 公司总机或以对外往来为主电话：你好，人保财险。 95518专线电话：您好，ⅩⅩ号为您服务。 各部门以内部往来为主的电话（包括内、外线）：您好，ⅩⅩ部（处/室）。 各部门以对外服务或为客户服务为主的电话：您好，人保财险ⅩⅩ分公司（支公司、营业部）。 （二）通话结束时，应礼貌道别，待客户先挂机后再挂机。与客户会谈过程中需要接听电话的，接听前要向客户表示歉意。