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客房特别项目管理与运作程序 住客之种类： 简介： 酒店之住客通常皆分为个人旅客、团体旅客、贵宾和长住四种： 个人旅客： 既个人旅行之住客，他们可能为生意上之工作而来，也可能只为玩而来，通常他们均须付足酒店房租之定价，居住时间较长，当然有些只是过境而已，也会愿意光顾酒店之餐饮或其他设备，消费能力较高，故酒店当然希望能尽量寻找较多之个人旅客市场； 团体旅客： 即以团体性质而来之旅行团/会议团体住客，他们全都是为了观光或集体开会而来，由于所占之房间甚多，故酒店便提供较大之房租折扣给旅行社或该会议团体，而旅行社或该会议团体只须付出甚低之房租便可享用酒店之房间及设备。 贵宾； 无论这贵宾是个人旅游或团体旅客，都会受酒店之特别招待。贵宾之定义如下： 凡对酒店之生意有极大帮助者，如：大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来有大量生意的，暂列入贵宾之列； 凡知名度甚高者，如：外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者，暂列入贵宾行列； 凡酒店之同系机构高级职或负责人，暂列入贵宾之行列； 凡酒店同类之高级职员，如：别间酒店之经理职员等，暂列入贵宾之行列； 站在房务部职员立场，所有光顾之客人，我们均应以贵宾式的招待每个客人，使他们能有宾至如归之感觉。 酒店对待贵宾除加强招待外更会赠送不少礼品给客人，当然视乎贵宾的级数而定所赠送之礼品，通常贵宾赠品如下： 酒类 曲奇 巧克力及凉果 生果 鲜花 特级浴室用品，如：香水皂、洗发剂，浴袍等 印有住客姓名之文具，如：信封和信纸等 印有住客之姓名之火柴 鞋油及衣擦 每一个贵宾到达酒店时，均由值班经理，大堂副理自带领至房间及简介房间设备。 长住客： 凡是住酒店超过两星期者暂列入长住客之列，而长住客则可享有贵宾之同等看待。 新住进去客人之接待： 当行李员把客人引领进房间后，房务员从他们中得悉客人之姓名，性别，住客数量等，即准备热茶及当天报纸一起送到房间； 进入房间时须用手指轻敲房门，并说：“先生/女士：房务员，我可以进来吗？”如客人说“请进”，方可进入，进入房间后，先恭敬地对客人打招呼：“欢迎光临”，然后把茶盘放在所定之位置，送上报纸及为客人斟茶，介绍自己及身份及询问客人有没有其他事情可以效劳，请随时吩咐，多谢！随后便要退出房间； 服务员预了解客人可能长途跋涉，旅行到此需要休息，故此忌与客人有长的谈话，如果门外挂有“请勿打扰”牌，则不可敲门。 不寻常行为的客人： 房务员乃酒店中最为接近住客之员工，对住客如有不寻常之行为皆会了如指掌，通常住客之不寻常行为有下列几点： 住客不停地饮酒，可能不会进食，这是房务员应通知楼层领班处理，领班会通知大堂副理，大堂副理会忠告住客，房务员要需特别留意这类住客，因为住客不停地饮酒可能会导致生命或健康有危险； 住客带朋友回房，房务员须马上通知楼层领班，并写上记录以防住客日后报失财物，根据酒店规定，若超过午夜十二时，必须注册登记； 住客有同性恋行为，在国外这些行为很普遍，只要他们不骚扰别的人，我们应该不予耻笑他们； 住客登记时只注册一人居住，其后则有亲友来居住，房务员须向领班汇报，领班则会通知大堂副理； 住客故意毁坏酒店的设备，房务员马上通知领班转告大堂副理； 不断地索取房间品，使房务员已补充足够他，他们仍要求更多并将之收藏，房务员应告之领班并记录下来，小量用品是可以，若住客要求大量时，房务员应礼貌地婉拒； 住客对房间清洁有特别要求时，房务员除小声整理给房间外，并须向领班汇报并写下记录； 住客要求房务员下班后作其向导，房务员应礼貌地婉拒并强调酒店内有专门负责市内旅游之服务； 住客要求带找妓女，房务员应礼貌地婉拒，因为这样做会违反酒店及国家法律； 住客来电的处理： 接听电话： 问候语句（早晨/午安/晚安） 指出你的部门（客房或楼层） 有什么可以帮您的吗？ 这是（姓名）讲话 电话应在铃响三下之内回答 细心聆听： 小心地听取客人和其他人之讯息； 确保你已明白对方的意思，若有不明白之处，应及时澄清； 答复客人： 重复对方的口讯一次； 答复人家有疑之问题； 多人家的来电/投诉/寻问/留言等； 记录： 清楚地写下有关致电内容在房务部电话记录本上以及时间和对方的名字，如何处理来电等； 如果不需要立即完成，及不能立即找到对方，可写在字条上，待见到对方才交于，可避免遗忘； 如来电需要别一个部门处理，应立即通知有关之部门，并记录在案； 遇到特别麻烦之事情，难以解决，可请住客稍后片刻，并记下对方之位置，待客房部负责人为其解决； 如住客需要服务，办公室文员要在十分钟之内联络或传呼到楼层服务员或领班； 如住客想借用物品，须于十五分钟之内找到房务员交给住客，依照借物程序处理； 住客投诉的处理： 简介： 无论酒店管理当局下了多少工夫在服务质量上，总还有机会接受到客人