[客房部的认识.docVIP

客房部的概述 一：客房部（房务部）Housekeeping 1：面积占酒店的60%以上，收入占50%以上。 2：客房部是酒店的主要标志 3：客房部的任务：打扫卫生、对客服务、增收节支。 a：对客房进行清洁整理； b：对客房进行维护和保养； c：为住客提供全面优质服务； d：探物物料消耗； e：负责客衣服务和酒店员工制服，布件用品的洗涤和保管； f：保证客房部的业务运转，配合前厅部销售客房； 一 饭店客房部是做什么的 客房是饭店为住店客人提供的暂时居留的场所，是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是客人在旅途中的“家”。 饭店设有客房部，英文名称为Housekeeping Department,又称为管家部，房口部，房务部。它是为饭店生产客房产品，为住店客人提供洗衣、擦鞋等多样化服务。为饭店其他部门提供布件洗涤、保管等服务，并负责饭店公共区域清洁保养的综合性部门。 客房部管理的重点是正确地分布客房的睡眠空间、起居空间、书写空间、健身娱乐空间、储存空间和洗漱空间，为客人提供清洁、舒适、宁静、安全、隐私的住宿环境。 二 客房部在饭店管理中扮演什么角色 1 客房是饭店的基本设施，是旅游活动的物质承担者 饭店的规模是由客房数和床位数决定的。按照国际标准，有500间以上客房的饭店称为大型饭店，客房数在200间以下的饭店称为小型饭店，客房数在200～500间的称为中型饭店。客房面积一般占饭店总建筑面积的60﹪左右，客房占了饭店固定资产的绝大部分。饭店综合服务设施的配给量是饭店客房的数量来决定的。在饭店从业人员中，客房部员工占1／3左右的比例。客房是饭店的主体，是饭店最基本、最重要的设施，是旅游活动的物质承担者。 2 客房是饭店经济收入的重要来源 客房投资大、耐用性强、经济成本低、利润高。饭店的经济收入主要分为三部分：客房收入、餐饮宴会及其他综合服务设施收入，客房营业收入占饭店总收入的40﹪～60﹪，有的饭店高达70﹪左右。客房是带动饭店其他经济活动和综合服务设施运转的枢纽，是饭店利润的主要来源。 3 客房管理是影响客房销售的重要因素之一 客房管理质量的好坏以及服务质量的高低，直接影响客房销售和回头客的比率。 4 客房管理是为了保护业主的投资 建造一座豪华饭店需要几亿元甚至十亿元的投资。客房部肩负着合理有效地延长设备及装修使用寿命，保护业主投资有效收回和资产增值的责任。 三 客房部有哪些业务特点 1 出租客房提供劳务 客人交纳房租的目的是为了获得饭店客房的临时使用权和居住权，饭店以设备设施、提供用品为凭借，通过接待服务，不断地向客人提供相关服务。 2 以“暗”的服务为主 看得见的服务为“明”，看不见的服务为“暗”。客房服务员一般是在客人到达饭店之前或客人不在房间时提供相关服务，因此提供的是“暗”的服务。 3 服务的随机性较大 客房服务是零星琐碎、细致入微的，从客房整理、补充客用品、设备维修，到客人进店、离店都需要服务员细心观察，及时了解客人需求，主动提供规范的服务。 四、客房部需要做什么 1、搞好饭店的清洁卫生，保证客房接待服务的工作质量。 客房部应严格按照清洁程序及检查标准培训、督导、检查客房工作质量，不断了解客人的需求变化规律，提高服务质量和宾客满意度。同时应加强与相关部门的协调和配合，保证客房部业务活动的正常运行。 2、保证客房部的业务运转 客房部在保证服务质量、努力提高客房出租率的前提下，应控制好成本，做好人力配置和调配计划，合理控制客房费用。 3、有效管理和控制客房设备及用品 客房部应制定设备用品管理制定，落实节约有奖、浪费必罚的措施，积极配合工程部对设备进行维修和保养，保证客房设备始终处于齐全、有效的状态.客房部还应建立房内客用品的领用和消耗登记制度，在满足客人使用，保证服务质量的前提下，减少浪费，堵塞漏洞。 4、配合前厅部销售客房，提高客房的利用率 客房部在保证客房清洁卫生质量的前提下，积极配合前厅部做好客人的接待服务工作，满足客人在住宿方面的特殊要求，提高客房的利用率。 五、客房部如何保持与相关部门的协调与沟通 客房部是饭店运作链条中的一环，要使每个部门都充分发挥应有的效能，就应环环相扣。客房部经理必须充分了解饭店各部门的工作，保持与相关部门的有效沟通，使客房部的工作得以顺利实施。 客房部与前厅部的协调与沟通 客房部与前厅部的协调沟通十分重要。客房部应不断地、及时地前厅部提供的最新住客信息，随时清扫离店客房，及时满足前厅部销售客房的需要。 客房部与前厅部的协调与沟通工作主要包括下列内容： 及时得到前厅部提供的有关客人的下列信息: 客情预报表 重要客人接待通知单 团队会议接待通知单 次日抵店客人名单 预计离店客人名单 住