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旅游管理专业酒店管理方向顶岗实习报告 基本情况介绍 姓名： 班级：10级5班 实习单位 实习部门/岗位：火锅及会务餐饮部四季火锅厅 工作环境关系： （1）直接上级： （2）上级： （3）服务组同事: (排名不分先后) （4）协作班组: （5）组织结构关系及所在班组示意图 主要任务: 点菜及餐中服务 岗位职责：火锅就餐中提供相关服务及完成经理领班安排的其他任务 实习报告正文 实习概况 蓝海集团是一家以中高档餐饮经营为主,辅以大型餐旅教育的民族酒店 ,目前已建成实体23家(截止到2013年1月1日)。青岛蓝海大饭店(黄岛)是黄岛经济开发区首家星级酒店(四星级),2013年1月3日开始进行二期建设,毗邻石油大学和黄岛汽车总站。我实习的部门班组是火锅及会务餐饮部四海厅班组服务组,四海厅包含18个包间一个零点厅,满编18人(约14人/天上岗),火锅月度收入约五十万。 二、实习工作的内容 1、引领、点菜、上菜及餐后收尾等火锅服务 2、酒店安排的学习和培训 3、经理领班安排的其他工作 三、实习感悟 1、工作态度 1)认真对待工作：无论工作还是学习，别人不努力是别人的事情，与自己无关。一个人的职业素质不只表现在服务流程标准规范，还有始终如一的热情和激情。坚持，并保持优秀，想挖井就要挖到出水为止。比如对客服务，夏季时几乎每周都会有几天个别客人就餐到半点，连续几天十二个小时以上的工作让困乏的我们往往不自觉的懈怠和不耐烦，尤其是客人是内部员工或领导时，虽然未必要善始善终，但至少要保持热情 。 2)做事要到位：心态到、姿态到、行动到、方法到[1]。旺季来临，18人满编的班组却一直是十一二个人，领班为此积极征集大家意见并提出一个个调整方案，可是每次变动，必有部分员工争先恐后的否定并证否，而不是接受并积极试行，所谓穷则思变，变则通，通则久。相信任何限制都是从自己的内心开始的，总会有办法，有更多的办法，有更好的办法。 3)不拒绝边缘化的工作：实在太忙时，有的收银员会适时的帮服务员点菜，有的传菜员会帮服务员撤餐具上菜，大家都以客人为中心，暂时放下手头的工作帮助其他同事。工作范围不是绝对的，帮助不只是自己部门自己班组之间，而且这种互帮互助也更有利于拉近彼此的距离，你做了，大家都看在眼里。 4)不要存在侥幸心理：群众的眼睛是雪亮的，大家只是不说而已。比如一同事测评未及格不能继续和我们共事，我一直很费解，后来才知道，原来她触犯了酒店最最不能碰的高压线，只是我不知道而已。 2、学会处理各种关系，充当好不同的角色。 1)管理者的性格和管理方式决定了班组氛围:不同的领导对自己和整个班组的影响是不一样的。“人与组织的关系，就是与人的关系，人离开一个组织是因为要离开某些人，人加入一个组织也是因为某些人”[2]，于是，不同的领导带出了不同的团队和氛围，不同的心情和工作状态，人事变动时，有的人选择了跟随，有的人选择了离开。 2)借力：“集团倡导业绩文化，看大结果”[3]，这种结果导向让我们明白,没有人在乎你遇到了多少风浪，人们只关注你是否能把船开回家，所以要借助一切可以借助的力量。就像培训时李伟班主任讲的那样，要借助一切可以借助的力量，包括我们的面试官。在工作中，我发现，借助上级的力量，叫快速反馈，借助下属的力量，叫授权。当然，工作中最多的是借助同事的力量，互帮互助，就像两根独立的筷子没有意义，一双筷子才能办事儿。 3)关注他人的情绪和需求。对客服务关键不是给了客人什么优惠，面对客人投诉也不是简单地送这送那儿，而是要让客人充分感受到自己被尊重、被重视。比如一次VVIP客人吃火锅点韭菜，领班不仅仅向客人道歉、解释，并向客人推荐选择其他菜品或调料代替韭菜，还与厨房沟通并向客人提出可以为客人出去购买以及大概需要的时间，让客人充分感受到自己被重视。而且,不只拘泥于满足客人需求,而是超出了客人的期望,让客人感到喜出望外，因为这样才能给客人留下深刻印象。同时，员工也是酒店的顾客，根据马斯洛需求理论，员工自有他的情感需求和被尊重的需求，一个领班的小小赞许和表扬有时候比解决员工所抱怨的问题本身更能平息员工的怨气。 4)对待同事要一视同仁:每个人都有其优点和缺点，同事本身没有好坏，只有适不适合这份工作。要看到他们的长处并容得下他们的缺点[4]。对于新来的同事，要热情的欢迎，要关心，帮助他们快速的适应新的环境，更重要的是，要积极引导他成为我们想要他成为的样子而不是判断他是不是我们想要的样子。 3、不断调整自己的心态 1)倾听：不能在未曾仔细检查当前状况的细节时，就对这些问题的答案充满信心，不能总是以为自己当前的行为是最正确的[5]。上级的每个决定必然有他的理由和想法，一定是经过一番思考才做出的，我们认为的那个不明智的决策往往是在考虑了诸多我们不曾考虑到的因素之后才做出的