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旅游企业人力资源管理教案 第一讲 一、课程背景 旅游业是第三产业，或称服务行业，旅游企业以提供优质服务来获取竞争优势。顾客需要的高接触、体贴入微、富有人情味的个性化服务，当员工带着饱满的热情投入到工作中才能实现。企业只有培育满意的员工，才能培育满意的顾客，因为不愉快的人提供的只能是不愉快的服务。 国内外许多旅游企业管理专家指出，旅游企业应从传统意义上的“顾客满意战略”向“员工满意战略”转变。人力资源是旅游企业发展的关键要素。 全球三大旅游公司之一，美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯在他的一本书《顾客第二》（2003年），向“顾客就是上帝”的观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”（Employees come first,customers second）是旅游企业成功之道。他认为只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上意识。这本书介绍了全球三大旅游公司罗森帕斯旅游公司，在20多年的时间，罗森帕斯国际集团从美国费城地区的一家小旅行社，一步步发展成为全球的业界领袖，年收入超过了60亿美元。罗森柏斯的成功原因其实很简单，首先把精力集中在员工身上，其次才是顾客。因为他坚信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。 旅游企业要提高服务质量和顾客的满意度，最重要的就是培养一支训练有素、有强烈责任心的员工队伍。 旅游企业加强人力资源管理工作，建设和培养一支优秀的旅游人才队伍势在必行！ 随着管理理论的发展，对人的本质的认识不断深化，在管理上从最初将员工看作是一种成本消耗，主要任务是控制成本，逐步转变认为，人不仅是一种成本，更是一种可以创造比消耗的成本价值大得多的可再生资源，人都有发挥自我潜能的需要，组织应当把人作为资源，提供富于挑战性的工作，这样人就可以自我激励。对人的管理不仅要控制人工成本，更重要的是要有效发挥人的潜能，维持并激励人的工作动机，管理应由劳动力的事务性管理为主，逐步转向继续教育为手段，事务性管理为保障，潜能持续开发为目的的过程性资源开发管理。管理的中心也由对“事”的管理，转向对“人”的管理，把“人”提升到企业其他资源不可替代的特殊地位。 对企业而言，并不是所有的资源和能力都可以成为持久竞争优势的基础，只有当资源和能力是有价值的、稀缺的、难以模仿的，这种潜力才能转换为竞争优势。人力资源就具有上述这些特点。 我国是人力资源大国，但不是人力资源强国，《国家中长期教育改革和发展规划纲要》将2020年“进入人力资源强国”作为发展的三大战略目标之一。 二、课程内容结构 1、概述部份（阐述企业人力资源管理的定义、基本职能；揭示现代人力资源管理职能的转变；指出我国旅游企业人力资源管理存在的问题） 2、管理职能部份（工作分析与工作设计、人力资源规划、人员的招聘和甄选、员工培训与开发、绩效管理、员工职业生涯管理、薪酬与工资制度、员工福利） 3、劳动关系管理部份（员工安全与健康管理问题、劳动关系） 4、其它管理问题 三、课程要求 四、参考资料 五、本讲主要内容 1、人力资源管理的概念与职能 1.1人力资源的定义 1954年，“现代管理之父”德鲁克在他的《管理的实践》一书中首先提出“人力资源（Human Resource）”这个概念，把“人”提升到企业其他资源不可替代的特殊地位。 此后，西方学者对人力资源的内涵进行了更深入的研究。根据现代经济学家的观点，人力资源定义如下： 广义：人力资源指所有智力正常的人。 狭义：人力资源指能推动社会、经济发展的，具有智力劳动和体力劳动能力的人的总和。 根据定义，人力资源包括数量和质量。 数量，是由企业现有员工和潜在员两部分构成的。 质量，是指员工所具有的智力、知识、体力和技能水平，以及员工的劳动态度。 与企业的人力资源数量相比较，人力资源质量更为重要。社会发展、科学进步对人力资源的质量提出了越来越高的要求。企业人力资源管理与开发也正是为了提高人力资源的质量，提高员工工作效率，促进企业与员工的共同发展。 1.2人力资源的特点 1.2.1能动性。是人力资源与其他资源的本质区别（企业资源：人力资源、物力资源、信息资源）。 人力资源具有思维与情感，能够接受教育或主动学习，能够自主地选择职业。 人力资源能够发挥主观能动性和创造性，有目的、有意识地利用其他资源进行生产，能够不断地创造新的工具和技术，推动社会、经济的发展以及人类文明进步。 1.2.2双重性。人力资源既是投资的结果，又能创造财富，两者不可分割。 许多企业往往视人力资源的投资为成本，却忽视了它的收益效用。其实，无论从社会还是从个人角度来看，人力资源的收益都远远大于对其的投资。 1.2.3时效性。 每个人都要经历幼年期、青少年期、壮年期和老年期，他的智力、体力也随着发生变化，人力资源的可利用程度也不同。 组织对人才的使用也要经历培训期