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卓越绩效用语 “在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”“我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”一版： 二版： 卓越绩效模式概述 卓越绩效管理模式（Performance Excellence Model）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法和工具。该模式源自日本戴明奖和美国波多里奇国家质量奖评审标准，有效实施该模式，可以帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于企业获得长期的成功。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。 国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会在2004年8月30日正式发布了GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准化指导性技术文件。这套标准的发布，标志着我国质量管理进入了一个新的阶段。引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准——“卓越绩效模式”，对于适应我国市场经济体制的建立和经济全球化快速发展的新形势，具有重要的意义。卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理的理念和方法，是许多成功企业的经验总结，是激励和引导企业追求卓越，成为世界级企业的有效途径。 三版： 卓越绩效管理模式框架模型图 卓越绩效模式框架图中有两个三角形，由领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导作用三角”，是驱动性的。 以资源、过程管理及经营结果组成了“结果三角”，是从动性的。 而测量、分析、改进则贯穿于二个三角形之中，是链接两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。---- “一辆前进的自行车”。 其中“领导作用三角”强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事，回答的是组织发展方向和目标的问题。 而“结果三角”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。 四版：卓越绩效管理模式的核心价值观 卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和原则的基础上。核心价值观共有十一条： 1).远见卓识的领导 2).顾客驱动的卓越 3).组织和个人的学习 4).重视员工和合作伙伴 5).快速反应和灵活性 7).促进创新的管理 8).基于事实的管理 9).社会责任与公民义务 10).关注结果和创造价值 11).系统的观点 这些核心价值观反映了国际上最先进的经营管理理念和方法，也是许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓越绩效管理模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，尤其是企业高层经营管理人员的理念和行为准则。 五版：卓越绩效管理模式的特点 卓越绩效管理跳出了三大“符合性评价”，突出了组织的领导、战略、顾客与市场、资源管理、过程管理、测量分析与改进以及经营结果等七个方面，体现了一个“大质量”的概念。所以从企业管理的层次来看，卓越绩效考虑的范围更深、更广、更系统，通过对企业管理体系进行“诊断式”的评价，从管理的效率和效果着手，旨在发现企业当前最迫切、最需要改进的地方，进而使企业不断追求卓越。 强调“大质量”观 聚焦经营结果 在比较和竞争中成长 追求卓越，永无止境 管理方法具有可操作性 准则是非规定性的 卓越绩效管理模式的意义 构建组织的TQM（Total Quality Management，全面质量管理），引导管理创新，实施改进与学习 开展自我评价，测评组织经营管理成熟度，识别优势和改进机会 引导组织在正确的方向上努力，在追求卓越中成就卓越 获奖对组织全体员工有强大的鼓舞 六版： 卓越绩效标准与质量管理体系标准的异同 相同点（相对于质量管理体系方法、依据共同原则） 1)、使组织能够识别它的强项和弱项 2)、包含对照通用模式进行评价的规定 3)、为持续改进提供基础 4)、包含外部承认的规定 卓越绩效标准与质量管理体系标准的不同点 (见下方表格) 卓越绩效评价准则 非符合性的评价依据，为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式。 是管理成熟度的评价标准，反映现代先进企业管理理念和方法，是成功企业的经验总结，是一个国际公认的全面质量管理（TQM）标准。 引导、评价、确认组织在竞争中的经营管理及绩效。 包含能够对组织业绩比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。 质量奖评选真正实现卓越绩效的典范企业，是从优秀到卓越的企业。 管理/经营质量，是大质量的概念---经营质量 ISO9001 符合性标准。