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客户回访话术 打电话之前要做好充分的准备，最好能提前将自己要说的话术整理好之后写下来，和客户通话时尽量保持语言的流畅，让客户感受到专业的态度，可以有少量的即兴发挥，但不能全都即兴发挥；说话时注意语速不能太快，语气不要太重，用语得当，要让客户有一种亲切感。站在此角度上，经过大家的集思广益和努力搜集，我们针对会出现的各种情况作出了以下的话术汇总。 一、接通电话的问候。 您好，请问您是XXX先生/小姐吗？ 客户回答： 1、您好，我是泉州远翔斯巴鲁的客服代表XXX（而不是说我是工作人员，让客户觉得你很专业），很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？ 2、您好，我是泉州远翔斯巴鲁的客服代表XXX，现在由我向您进行电话回访，可不可以占用您3分钟的时间？ 客户回答：（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） 客户同意后即可进入询问环节。 二、征求客户对服务质量、服务态度和售后服务的满意度。 首先感谢XXX先生/小姐在我们公司购买了XXX车。 1、维修后回访用句： 您对这次维修\保养质量的满意度如何？ 回答： 针对上次的维修服务经历您对我们服务质量总体感觉满意度怎么样呢？ 回答： 接待人员是否在维修保养前向您主动提供过报价呢？ 回答： 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？ 回答： 2、客户购买车辆后回访用句： 请问您的新车在使用过程中感觉好吗，是否已经适应了？ 回答： 请问您对这台车辆驾驶操控上还有没有不清楚的地方？ 回答： 请问我们的销售员是否按照承诺的日期交车给您？ 回答： 请问我们的销售员在交车给您的时候，有没有介绍车辆的使用方法以及注意事项呢？ 回答： 请问我们的销售员是否按照承诺的时间吧车辆的证件交给您？ 回答： 请问您在购买车辆后，我们的销售员有没有打电话给您表示感谢呢？ 回答： 请问您在购车过程中对我们的服务满意吗？ 回答： 3、各种服务后，回访用句 交车后，现在的车辆的使用情况怎么样呢？ 回答： 付款的方式你觉得正规便捷吗？ 回答： 交车时是否对您的车进行清洗呢？ 回答： 最后您对我们的产品和服务有什么意见和建义吗？ 回答： 4、可按照不同回访客户的实际情况进行挑选征求。 三、客户对所购买车的技术、质量的满意度、建议的答复。 1、我们公司这边跟您打这个电话的目的，主要是为了建立客户和公司之间沟通的桥梁，通过交流，不断的改善我们的服务质量，您的宝贵建议对我们很重要，我们肯定会把您的宝贵意见传递给相关部门领导，到时他们会再次和您电话联系的，您看可以吗。 2、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候进公司，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。 3、接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 四、对我们工作人员好的方面、存在的问题；好的同志、差的同志等用语。 对客户提出的问题，首先要赞同，然后再引经据典去引导客户进行销售，赞同是为了建立统一的共同语言，然后引导消费就顺理成章了。下面是几种回应的话术。 第一种话术 很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻 回答： 解决回复事情我这样处理，您满意吗？ 回答： 请问您还有什么需要我为您做的吗？ 回答： 对于这次事情给您造成的不便，我们深感抱歉，类似事情不会再次发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！ 第二种话术 XX先生/女士，如果我是您的话，我肯定也会这么想的，作为客户，到店消费的目的，也是为了享受到相应的服务，您所反映的这些问题，我们会第一时间传递给相关部门，并且做出相应的处理，处理好之后，我们会在X天之内（视客户投诉的情况）再次和您电话联系。这个是我们的客户热线，如果中途有什么问题，您都可以拨打这个电话和我们联系，我们这边稍等一下也会把我的手机号发送到您的手机上。 第三种话术（在有一定抉择权的情况下可以该种） 您能描述一下当时的具体情况吗？ 回答： 您能谈一下您的希望、您的要求吗？ 回答： 请您不要着急，一定给您解决好 回答： 对于投诉也可以采用以下话术 1、很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况。 回答：2、您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗? 回答： 复述客户所说的内容 回答： 请问您还有一些补充的吗？ 回答： 若没有补充 回答： 您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？ 回答： 3、您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映