《道德规范和行为规范.pptVIP

证券从业人员 行为规范与职业道德 曾国藩 邪正看眼鼻，聪明看嘴唇； 功名看气宇，事业看精神； 寿夭看指甲，风波看脚跟； 若要问条理，全在语言中。 端庄厚重是贵相； 谦卑含容是贵相； 事有归著是富相； 心存济物是富相。 刘邵（三国时期魏国） 圣贤之所美，莫美乎聪明 聪明之所贵，莫贵乎知人。 由外及里，由形及心考察 一 行为规范 (一) 总则 (二) 服务意识 (三) 服务形象 (四) 服务措施 (五) 服务用语 (六) 服务忌语 职业道德 (一) 职业道德概述 1 含义 2 特征 3职业道德与行为规范的关系 (二) 证券营销人员职业道德建设的重要性 1 有助于树立证券业新形象 2 有助于从业人员个人道德素质的提高 3 有助于提高行业的整体效力 (三) 证券营销人员的职业道德 1 守法合规、诚实信用 2 勤勉尽责、专业胜任 3 客户至上、公平竞争 4 保守秘密、友好合作 为了进一步规范营业部管理，创建标准化、流程化服务体系，实现客户服务工作制度化、特色化，培育全体员工爱岗敬业意识，塑造员工积极向上的精神风貌，达到外塑形象，内抓管理的目的。 服务意识 以人为本，个性服务，点滴关怀，细节至上。 遵纪守法，谦虚谨慎，热情周到，一视同仁，礼貌待客，服务完善。 服务形象：员工要注意自身形象，仪表端庄大方，衣着整洁得体，要充分展示个人健康活力，体现公司勃勃生机、积极向上的精神风貌。 员工着装统一，保持服装清洁、笔挺、完好。 佩戴工号牌，以明确各自职责和便于外部来人辨识，佩带时应垂直悬于胸前，保持卡面整洁完好。 员工发行符合个人气质，男员工发不盖领，侧不遮耳，不得剃光头；女员工不留奇型发式，不得用颜色鲜艳的材质染发，发不过肩，梳理整齐。 员工走路应抬头挺胸，不左右摇摆，不得坐在办公室把脚翘在办公桌上，不得大声喧哗，不准聚堆聊天，不准吃零食，禁止在办公区域吸烟。 上班前不得吃葱、蒜或有辛辣异味的食物，保持口腔清洁无异味，严禁酒后上岗。 员工要熟练掌握操作技能和业务知识，高效完成每一笔代理业务。接待客户要主动热情、耐心周到、来有迎声、问有答声，走有送声。 服务措施： 在任何情况下，不准顶撞客户，不得带有任何不耐烦的情绪，禁止对客户出现暴力行为。 回答客户咨询、投诉实行首问负责制，如一时解决不了，要先向客户表示歉意，留下客户联系电话，在当天或最长不超过72小时内答复客户。 严格按照公司及有关部门颁发的业务流程受理业务，认真核对客户证件，不得代客操作，不得误导客户，避免经营风险的发生。 合理安排客户位置，有效利用场地资源，建立“客户管理制度”，根据客户资金量、交易量、性别、爱好、禁忌等科学地安排座位，最大限度地让客户满意。 建立健全营业部服务质量监督管理机制。营业部要切实抓好服务工作，定期对各岗位服务质量及服务规范进行随机抽查，根据实际工作情况变化不断总结提高服务工作。 服务用语： 使用文明用语，目光自然平和，面带微笑，语气温和，吐字清晰，条理清楚；杜绝服务禁语，严禁语气生硬，表情冷漠，用词不当，态度粗暴。 常用服务用语：您好、请、谢谢合作、对不起、不客气、请稍等、再见！ 常见服务忌语:喂、不知道、我不懂，你问别人！不是告诉你了吗，怎么还问？没看到我在忙吗？你找领导去呀！你还有完没完！自己去看。我不是为你一个人服务的！快点办，后面还有人呢。 含义：所谓职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 每个从业人员，无论从事何种职业，在职业活动中都要遵守职业道德。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务，职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。 特征： 鲜明的职业性：表达了职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。反映职业、行业甚至产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践的基础上形成的，它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有的道德心理和道德品质。 形式的多样性：职业道德要求比较具体，但表现形式比较灵活多样，它总是从职业交流活动的实际出发，采用制度、守则、训导、标准、公约、承诺、誓言、条例，口号之类等形式。既易于从业人员所接受和实行，又易于形成一种职业的道德习惯。 效果的联动性：职业道德既能使一定的社会道德原则或规范“职业化”，有能使个人道德品质“成熟化”。虽然是在特定的职