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电子客户关系管理在服务行业的应用 摘要：随着全球化的步伐，各行业的竞争以及国内外企业的竞争越来越激烈。在当前竞争激烈的环境下，技术、服务、管理成为企业成败的关键要素。客户管业管理也越来越受到重视，各大企业都在此突破，与此同时网络技术也在不断的普及发展，电子客户关系管理成为这一时代的主题，发挥着越来越重要的作用，对这个以顾客为中心的服务行业中尤其重要。 关键字：电子客户关系管理 服务业 客户 1．关于eCRM eCRM的起源 从计算机的发明到互联网的兴起，预示着信息时代的到来，根据根据联合国发布的资料，目前全世界共有12亿互联网用户，相当于全球人口的1/6，互联网遍及我们生活的方方面面，从网络学校、网络搜索、网上聊天到电子商务、网上交易，无不涉及互联网。因此，互联网的兴起，无疑成为eCRM产生的首要条件。其次，信息的不对称以及“以客户为中心的时代”的到来也成为eCRM产生的动因。 eCRM的定义 从技术层面上说，eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物。具体来说，eCRM是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统。简单来说，就是为企业和客户之间构造一个平台，是企业能够更好的了解客户的需求，更好的完成企