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 目录 第1章 什么是呼叫中心 3 第2章 呼叫中心的基本特征 4 2.1. 客户关系管理 4 2.2. 可实施的赢利模式 5 2.3. 异质消息的事例平台 6 2.4. 业务信息互动平台 7 2.5. 信息交流平台 8 第3章 呼叫中心在不同行业中的应用 10 第4章 税务行业的呼叫中心解决方案 11 4.1 系统整体构架 11 4.2 系统构成说明 12 4.3 长天呼叫中心应用软件平台 13 4.4 税务呼叫中心操作流程设计 14 4.5 呼叫中心话务流程设计 15 第5章 长天在呼叫中心建设的成功案例 18 什么是呼叫中心 呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种集通信技术、计算机电话集成 技术、语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。 用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。 呼叫中心的基本特征 客户关系管理 在市场主动权越来越向买方倾斜的经济环境下，通过对客户价值和生命周期的有效分析和管理，提高销售成功率，缩短销售周期，提升客户满意度和忠诚度，并以“客户”为中心，将市场、销售和客户服务有机地整合起来，提高销售收入，降低销售成本，在竞争中寻求生存和发展是每个企业科学管理和运营的目标。因此，以客户关系管理(CRM)为主要服务模式的呼叫中心，逐步受到了各跨国企业和国内大企业的认可和青睐。网络时代的呼叫中心，为满足电子商务发展的需要，融合了Web技术，使对客户关系的管理可以方便的通过电话、E-mail、Fax/IP Fax、Web、IP电话、语音信箱等多种渠道完成。数字化的管理模式以及专业客观的管理数据，为企业管理者的决策提供了可靠的依据；通过建立客户数据库，对信息进行统计分析、处理、采掘和提炼，使企业客户服务中心可以得到每个客户的详细信息、历史交往记录、客户爱好等信息，从而为企业客户提供个性化的服务。所带来的好处则是提高了效率，降低了成本，提高了客户满意度和潜在市场份额。另一方面，提供了对客户的主动服务，而不是被动的等待客户，根据客户信息，进行一些企业调查，服务跟踪， 新产品推介等手段，效率和准确率大大提高, 而这些重复性的工作都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。 可实施的赢利模式 近年来，呼叫中心作为提供优质客户服务的有效手段，已在全球范围内获得了广泛应用。然而，呼叫中心的内容和意义远非如此。如果能真正深入挖掘呼叫中心的潜力，使其由被动接入电话发展为积极出击，呼叫中心完全可以主动为企业创造丰厚的利润来源。新一代呼叫中心通过多种呼入呼出方式，结合多种先进技术实现“一对一”的贴身服务，“远程营销“，”市场调查“，”客户服务“以及 ”客户忠诚度保持“都极大地增强了企业创造财富的能力。 异质消息的事例平台 信息社会充斥这们现在可以使用多种信息服务方式，例如E-mail、语音信息、寻呼、传真等，但相互之间很少进行整合。由于它们都有各自获取、传送和显示消息的方式，结果造成使用者在使用这些不同的联系方式时，不得不在几个系统之间忙于应付。各类供应商通常提供的也都是相互独立的服务，给用户的使用带来不便。另外，对于企业而言，将要为使用、维护和管理这些不同的信息而承担额外的费用。新的消息整合技术，使人们会在任何时候、任何地方、通过任意方式获取来自各种途径的消息，大大地方便人们对信息的获取，提高了效率。 业务信息互动平台 随着信息化的普及以及电子商务的蓬勃兴起，企业的信息系统越来越多，各种系统之间的数据交换问题越来越复杂，业务系统、网站、公司ERP等系统都需要实时数据交换，企业所需的网络架构面临着新的挑战，数据交换平台作为其基础，具有如下的技术特征：容纳多种网络技术；具备多元融合、一体化和多业务；支持多种协议；具有多层交换能力；具备高度的可靠性和安全性，以及灵活性、简单性、 可扩展性和高性价比。建立在此基础上的新一代客户服务中心才具有了强大的数据采集和处理能力，能够满足现在和将来企业对信息访问的要求，为客户提供实时、准确、便捷的数据访问手段，提高呼叫中心的适应能力。 信息交流平台 传统的办公自动化系统已很难满足客户的需要。随着现代新的信息终端设备的不断出现，客户日常的信息交流形式已呈现多样性、方便性，而且对某些信息设备的使用习惯更具倾向性，对仅局限于网络这样一种单一的信息交流形式的传统办公系统，感到尤为不便，需要有一种不受地域，不受时间，不受环境等限制的办公系统。因此新的办公系统应当具有下述特征： 能够集