《3.项目四 保险咨询和投诉管理.pptVIP

6、不要把处理投诉看做是一件应付客户的事。毕竟，一个客户可以自由地选择其他的购买渠道和产品。 7、不要使用那些毫无联系的计算机程序回复客户。 8、如果赔偿，不要以为客户想要公司的东西，应询问需要公司为客户做什么，因为客户往往比公司更理智。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 任务4 保险客户投诉处理技巧 活动1 一般客户投诉的处理技巧 1、态度诚恳，耐心倾听 态度认真，尊重客户；让他发泄。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2、把握客户的真正意图 （1）注意客户重复说的话。 （2）注意客户的建议和反问。 （3）注意客户的反应 3、做好记录，归纳客户头的基本要求 包括记录投诉事实、投诉要求、投诉人的姓名和联络方式。记录投诉人的姓名和联络方式是非常必要的，不然，在投诉人愤怒地离开后，就像在客户群众放了一枚定时炸掉，而你无法把握其何时爆炸以及破坏力有多大。 记录本身也能起到让客户觉得受到重视，安抚客户情绪的功效，并能方便找出责任人和总结经验教训。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 4、回应客户，对投诉内容表示理解 回应客户投诉一个重要内容是向客户确认投诉事实和要求，目的在于确保正确理解客户的意思。针对健谈客户和不善言辞客户（不同类型客户）要区别处理。 5、及时答复或协商处理 首先向客户适当表示歉意，即使错不在公司。 对于投诉问题，要尽快答复。对于承诺答复期限的问题，如果答复期限到了，还不能给出答复，也一定要联系客户，以免失信于人。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目四 保险咨询与投诉管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 学习目标： 1、掌握保险客户投诉的方式及分类； 2、了解保险投诉工作的处理原则； 3、了解保险投诉工作的处理流程。 工作目标： 1、能熟练地对客户提出的人身保险和财产保险的常见问题进行解答； 2、能了解投诉客户的心理，并能对客户投诉进行分类； 3、能掌握投诉处理技巧，针对客户投诉，进行相应矛盾化解，提高客户满意度。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 模块1 保险客户咨询处理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 任务1 常见的保险相关问题解答 1、保单丢了，是否能补一份？ 2、保单能否转让给别人？ 3、我搬家了，应该对保单作什么处理？ 4、犹豫期退保是什么意思？ 5、保单宽限期指的是什么？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 6、您知道保险中基本险和附加险有怎杨的关系吗？ 7、怎样选择保险代理人？ 8、发生保险事故后，客户的报案内容一般有哪些？ 9、我买了贵公司的保险，现在交费遇到困难，我该怎么办? 10、保险公司会不会倒闭？ Evaluation only. Created with Aspose