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2013年春期成人教育（专科） 《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 重庆广播电视大学文法学院（基础部） 2013年6月制订 第一部分　课程考核说明 1．考核目的 通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握程度，以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。 2．考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 3．适用范围、教材 本复习指导适用于重庆电大成人教育专科旅游、酒店管理专业开设的必修课《酒店前厅服务与管理》。 本课程考试命题依据的教材采用徐凤增主编，出版社出版的《》（20年月第版） 5．考试要求 考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓；掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上，还知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析有关国际礼仪实践中的一些具体问题。 6．试题类型及结构 考题类型及分数比重大致为：单项选择题（10%），多项选择题（15%），判断题（10%），名词解释（15%），简答题（30%），案例分析（20%）。 第二部分　期末复习指导 第一章 前厅服务与管理概述 一、重点名词 前厅部体验经济信息技术对前厅部重要影响前厅业务特点 2、前厅组织设计的依据 3、前厅服务的文化内涵第二章前厅服务前厅服务质量、前厅服务的特点。 前厅服务的内容 2、前厅设施设备质量具体表现形式 3、前厅无形服务质量的要素第三章“金钥匙”的服务理念 二、一般掌握 1、代表整个酒店形象前厅部员工 2、行李员在装载客人行李时应遵行的原则 3、“金钥匙第四章确认类预订缺额预订做好超额预订工作预订失约行为产生的原因 三、一般掌握 1、酒店的预订方式 2、酒店预订的类型 3、酒店对团体订房房租计价要考虑的因素。第章挂账中华人民共和国旅行证台湾居民来往大陆通行证港澳同胞回乡证问讯处员工必须熟悉信息前台接待员为住客办理换房服务的程序 三、一般掌握 1、客人付款的常见方式 2、问讯处的业务范围 3、电话总机的主要业务范围 第章旅行支票前厅收银处客账控制环节 2、客人的付款方式 3、酒店可以接受的信用卡。 第章宾客投诉 客户关系管理主要应从哪几方面进行客户信息分析 三、一般掌握 1、增加宾客价值感的方法 2、宾客投诉心理 3、客史档案的功能。第章房态客房状态表客房销售对前台员工要求 三、一般掌握 1、房态的类型； 2、客房销售的环节 3、报价方法。第章前厅信息管理系统的特点 二、一般掌握 1、计算机电话计费功能。（??? ）是酒店业务活动的中心。 A．前厅部B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 （??? ）负责为客人提供叫醒服务。 A．楼层服务员B．前台话务员C．前台接待员D．大堂副理 在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（??? ）。 A．服务质量B．服务包C．服务测量D．服务感受 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（??? ）。 A．差距5B．差距2C．差距1D．差距3 前厅服务质量的物质基础是指（??? ） A．辅助物品B．显性服务C．信息D．设施设备 （??? ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 A．大堂副理B．礼宾部C．GROD．问讯处 （??? ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。 A．酒店代表B．接待员C．收银员D．前台服务人员 （??? ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 A．金钥匙服务B．行李服务C．问讯服务D．酒店代表服务 按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（??? ）。A．10：00B．12：00C．14：00D．18：00 对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（?? ）止。 A．抵店日中午B．次日的退房时间 C．抵店日18：00D．次日18：00 按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（??? ）。 A．1%——10%B．5%——15% C．20%——30%D．35%——45% 大型酒店一般在（??? ）设立专门问讯处。 A．总台B．收银处C．商务中心D．大堂吧 住客留言是指（??? ）给来访亲友的留言。 A．来访客人B．住店客人C．接待员D．大堂副理 定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。这属于（??? ）叫醒服务。 A．自动B．人工C．电话D．敲门 建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、