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“九龙樽” 管理培训手册 企业管理者是以目标为中心来工作，营业员是以时间来工作，这是管理者与营业员的根本差异。九龙樽是以特色牛肉面连锁经营的企业，企业管理的水平更多的反映在面馆曰常工作中，店长好坏直接关系到企业终极目标的实现，其管理工作是重中之重，为方便起见以下管理者均称为店长。 第一章 管理者（店长）的资质 一、 店长的职责 ★五项基本职责 （1）业绩的职责：店长是管理者，必须担负起店中业绩的主要责任。 （2）管理的职责：对于店中的人、财、物、信息等，店长都得充分管理、落实执行公司的各项规定。 （3）指导的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的能力。正确的指导部属才能100%的发挥能力。 （4）解决的职责：店长必须思考与正确解决工作中所发生的问题。 （5）判断的职责：店长在权限范围内，对于业务应有正确的判断，这与下属听命行事的立场迥异。 ★两项最基本的工作 1、 对外的工作：〈满足消费者各方面的要求〉 （1）吸引消费者的产品方案 不管是什么时代，货物品质的好坏、齐全与否决定了经营胜负。和以往所不同，店长不仅要满足消费者的需求，还要提出能准确反映消费走向的新型产品，这是店长的第一要务。 （2）营造“好气氛” “便利”的面馆 消费者不仅期待好的产品，还要“好气氛” 和“便利”， 这是店长的第二要务。 顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领一。 另外一点是“便利”： 产品的展示是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为店长所疏忽。 （3）让顾客有行家的感觉 在接待顾客时，必须有让人信服的专业知识和水准，对于产品应该有建言的能力，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。 （4）咨询多、趣味多，又具新颖性 无论是对产品，还是与消费者交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。 2、店长对内的工作 （1）无论如何以达成高销售额为目标 创造销售额是店长的首要工作。产品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段，这是店长的第五要务， （2）产品一定要保持鲜度 产品在陈列、数量方面要适度，最重要是一定要保持鲜度，这是店长的第六要务。 （3）提高人员和店面的效益 为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示确实，c、提高售货水准与工作效率。 （4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增 二、店长的职能 1、必备的9项资质 （1）热情：店长工作时必须要有高度的热情与激情。 （2）积极：积极地面对所有事物，这是企业最需要。 （3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人，才能够使店里充满欢愉和谐气氛。 （4）感性：不仅是对产品或谈话上，店长应有感悟并充满爱心。 （5）协调性：共同作业的基础在于协调，不管是对上司、部属还是顾客都必须具协调性。 （6）责任感：店长被委托了管理店面及若干部属，没有强烈的责任感绝对不行。 （7）忍耐力：人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐力。 （8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。 （9）行动力：失败通常是因为不行动，立即行动是店长应具备的资质。 2、必备的基本能力 （1）思考力：更广、更深地思考，思考不足的行动会造成徒劳。 （2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要。 （3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有领导力，统御力，能正确的处理人际关系。 （4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”的能力，这是实现业绩的支点。 （5）定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点。 （6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解支持的能力，说服力是最大的武器。 （7）应变力：能基本应对突发事件和意外争执，对各种状况做适当的处理。 （8）收集力：选择必要、有益的广范的信息资料进行收集是必要。 3、管理失败的原因 （1）无法独立思考和果断力 （2）无法掌握形势的变化 （3）无法得到相关部属的协助 （4）无法与部属沟通 （5）无法掌握部属的心态 （6）无法完成日常工作 （7）无法圆满完成公司任务 （8）无法如期完成公司计划 店长在工作管理中失败的8大原因，从反面看管理者应具备哪些能力一目了然。 三、店长必备的任务 1、必备的6项知识和技能 （1）工作的知识和技能 （2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新 （3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属 （4）改善的知识和技能，分析店的工作内容，节省劳力、时间，使工作成果更显著 （5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，