公司营运管理手册(客服篇).doc

圣川装饰服务流程 圣川装饰家装服务流程： 客户咨询 免费式(设计) 收费式（设计） 预算（高、中、低档） 委托设计（签订设计合同） 预约客户确认价位 现场测房 确定设计方案及预算 签订施工合同 现场施工 工程分项验收 工程竣工验收 进入工程质量保修期 1、业务洽谈： 流程解说客户基本要求讨论 （5）收费方式的提出。合约进行实地测量记录、2）（3）初步设计方案和沟通。 全套方案（1）（2）签订工程合同书：签订正式合同书准备 （1）、接收客服部所有资料、工程部应收集: 装饰工程效果图、装饰工程施工图各一套； B、装饰工程预算书、工程主材表、施工合同各一套； C、客户相关资料（包括职业、年龄、住址、联系方式等） （2）、工程部拟定施工计划： A、安排由哪个施工队施工。（根据施工队竞争上岗相关规定、综合评定后具体安排） B、确定施工队，并与项目经理签定单项工程承包协议。 （3）、施工图会审： A、工程部组织设计、监理、工程部项目经理三部门进行施工图会审； B、会审施工图各种标注、比例、尺寸、图样是否正确； C、会审施工图与实际施工是否可行。 D、讨论审议施工进度； E、讨论审议施工流程； F、制定监理计划。 G、交待此工程所遇特殊性,安全性等注意事项。 注：图纸会审后设计部将图纸打印两套（A3）由监理在开工前交客户签字认可；如施工图有错误请设计部在当日修改后交监理部。签字后的图纸原件给客服部保存，其它根据实际情况进行复印给项目经理、监理等。 H、工程部把施工计划（开工申请）提交到客服部，由客服部在最短时间内与客户确认开工时间（具体到几点）； I、客服部以最快时间（至少提前一天）将确定的开工时间通知工程部、监理部、设计部、客户部。并安排车辆、各部门各尽其职，确保客户代表、工程、监理、设计师、项目经理准时到场） 以上工作必须在施工合同签订后三天以内完成。 7、现场开工流程及细则： （1）、第一步：客户代表或设计师或客服专员作相互引见，将客户介绍给公司同事：我给大家介绍一下，这位就是房东XX师，再依次将公司同事介绍给客户：这位是项目经理，在施工过程中有关问题都可以找 X 经理；这位是工程监理 X X ，有关工程质量问题都由他监督负责。 客户代表或客服专员将打印好的联系方式表交给客户。告诉客户在施工过程中所有工程问题由项目经理负责，若有其他需要协商事宜可以随时与公司客服专员或设计师联系。 （2）原房验收工作： A、准备安排现场施工人员；（现场应设木工、泥工、电工、油漆工、粉刷工组长）同时必须准备水平管、墨斗、记号笔等将全套房的水平线做好。 B、工程部组织施工前房内设施验收，结果交由客户签字认可。（工程经理、项目经理、监理、客户）检查房内水电设施是否流通完好；检查房内门窗、墙地是否完好、有无破损；检查厨房、卫生间各种洁具配件是否齐全、防水层是否漏水；测量室内墙、顶、梁、地水平、垂直度的误差。 C、组织施工图现场交底： 1、监理部组织设计、工程、施工队及施工队各工种组长到现场进行施工图交底； 2、交代此工程施工工艺要求、施工的具体实施方法； 3、提醒交代施工队各工种组长施工中所需要注意的事项。 4、现场和客户确定水电具体走向开关插座位置等。 （3）、验收进场材料： A、由工程部组织验收监理部监督管理； B、应验收材料质量、品牌、规格、型号是否达标； C、验收合格后项目经理及监理签收所到现场材料数量。 注：验收合格由监理交客户签字认可后方能施工。 （4）、监理日常检查： A、监理人员到所管工地进行检查；（根据国家验评标准检查现场施工各分项质量） B、监理人员检查工作后编写当日监理日记（对当日工作中发现的一切问题做详细记录、处理情况及当日总结） C、发现质量问题立即下发监理整改通知或罚款通知；（整改通知应注明整改意见、整改结果、整改期限） D、检查工地文明施工情况，违反的按公司处罚条例处理；（详见文明施工管理规定） E、办理施工现场签证、设计变更签证、施工因故延期签证。 注：情况严重的应立即停工并由监理立即上报公司主管领导、待公司领导决策后方能进入下一工序。 （5）、分项验收：工程部组织： A、水电、隐蔽工程验收； 注意检查：电线应套pvc护管、线路敷设应平直、整齐、固定可靠；开关、插座安装高低一致、灯具安装牢固；水管接头紧密、内缠生料带、不得有漏水现象。 B、装饰工程基层验收； 注意检查：基层水平、垂直度、平