医患沟通交流技能分析报告.ppt

与成功有约 细节决定成败 成功从沟通开始 沟通是药师素质的重要组成部分 当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中间——从中间填起；你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。 沟通技能也如此！ 沟通、沟通、再沟通！ 谢谢！ 日常沟通行为比例 倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任。 倾听的重要性 最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！ 寓言故事：三樽金像 邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？ 老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是： 第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。 倾听者禁忌 用心不专； 急于发言； 排斥异议； 心理定势； 厌倦； 消极的身体语言。 有效的倾听 听(listen)：对声波振动的获得； 倾听(hear)：对信息的理解。 目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说，但要鼓励对方多说。 使听者与说者的角色顺利转换。 反映患者的感情 站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素 案例1： 患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) 药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧…… 药师表现出和患者一样的情感。 案例2： 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。 反映患者的感情 站在患者的角度思考 案例： 药师：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒…… 药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？ 像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。 倾听、支持、共鸣方法 药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。 方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。 沉 默 药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。 点头、附和 患者说话过程中，药师可以使用类似： “哦，这样啊。” 或者是： “哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。 重 复 “重复”是指使用和患者一样的语言，如 “味道很辣是吧？” “……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。 明 确 化 药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式： “也就是……这样，是吧？” 反 映 “反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。 如，对患者说： “看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等 患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。 总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。 之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？” 一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。 非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。 位置 姿势 表情、视线 服装、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。 直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。 对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。 最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 非语言 沟通 姿势 表情 视线 动作 沉默 语调 语速 位置 服装 仪表 保证干净