工程服务事业部-提交管理执行检查方案(试行).docxVIP

文档修改记录序号版本修改内容日期人员10.1起草2013-6-1魏小伟20.2梳理、完善2013-6-2魏小伟、仇江涛30.3讨论2013-6-4魏小伟、仇江涛、杨博、鞠璐、张广奇40.4完善2013-6-5魏小伟、仇江涛50.5从诉求人角度重新梳理2013-6-7魏小伟、仇江涛、杨博、鞠璐、张广奇、赵晓波60.6完善2013-6-9魏小伟、仇江涛、杨博、鞠璐、张广奇、赵晓波70.7第一次评审2013-6-30魏小伟、鞠璐、张广奇、刘彦祥80.8讨论、修正2013-7-25北京各组、各区域经理、各区域提交负责人91.0完善、定稿2013-7-31魏小伟、鞠路、张广奇、刘彦祥检查目的管理体系有效执行，发现问题并持续改进。干系人诉求整理根据干系人的反馈，整理出干系人诉求，并在此基础上分析、设计形成了对应的解决方案，进而有针对性的设计检查项与检查指标。干系人诉求整理过程如下：序号干系人诉求解决方案检查项客户系统可用性、易用性、稳定性、连续性；设计评审、项目试点、问题反馈、运维项排查、应急方案；试点运行报告、日常运维排查、巡检报告、事件报告、应急预案可用性检查；业务数据的准确性、完整性、可溯性；对客户培训、日常数据核对、数据备份与恢复；检查对客户培训工作开展情况、数据核对情况、数据备份情况；所提出的各项需求希望得到及时响应；形成可行的需求跟踪机制，随时收集、如实反馈、持续跟踪；跟踪机制落实情况；服务团队专业技能和业务能力需加强；制定人员培养计划；加强培训及效果检查，定期考核业务及技能，客户回访；服务团队现场纪律需加强；完善现场服务规范并加强落实；现场考勤表、客户满意度、抽查现场服务规范执行情况；服务团队应明确组织结构；建立问题反馈途径、意见反馈渠道；客户回访、客户满意度；服务团队人员应相对稳定；制定人力资源管理计划，如：做好职业规划、激励机制人力资源管理计划执行情况、员工满意度、人员离职率、客户满意度；采购流程和合同流程应简洁；提前告知流程、及时跟进并催促流程进展；客户满意度；运维服务取费标准应有所降低；设计可以支撑报价的运维服务方案、运维服务痕迹化、完善汇报机制；方案评审、痕迹化检查、汇报机制落实情况、客户满意度；服务团队领导拜访频率应有所提高；建议团队领导定期拜访客户；客户满意度；销售人员拜访频率应有所提高；建议销售人员定期拜访客户；客户满意度；被认可的服务人员薪资应该提高；制定人力资源管理计划，如：做好职业规划、激励机制人力资源管理计划执行情况、员工满意度、客户满意度；阶段性提交物应该正式、规范；制定提交物管理规范；提交物管理规范执行情况、客户满意度；业务培训工作应该多加强；完善客户培训计划；检查客户培训开展情况、客户满意度；问题反馈与投诉通道；建立问题反馈途径、意见反馈渠道；客户回访、客户满意度、投诉渠道畅通性检查、投诉问题改进情况跟踪；适当宣传中软国际的能力与业务；定期将公司期刊分发客户、定期进行服务目录推广；客户满意度；销售项目进度合理、正确，不能冒结；完善项目进度管控规范；项目进度及提交物检查；根据项目进度及时完成提交物；完善提交物管理规范；项目进度及提交物检查；服务团队与客户建立良好的关系；完善现场服务规范；客户满意度；明确服务团队的组织结构；组织结构变更及时告知销售团队；销售回访；明确服务团队的服务目录；指定专人定期对销售进行本中心服务目录的宣贯或讲解及销售策略包括主要价值报价等；销售回访；明确工程化与运维的报价策略；部门指定专人做好工程化运维的技术方案标准版及标准报价；销售回访；协助签署合同；提供方案，售前支持；运维服务方案、报价方案；帮忙催款；保证项目进度及提交物质量，协助沟通；项目进度及提交物；问题反馈与投诉通道；建立问题反馈途径、意见反馈渠道；销售回访；现场发生的招待费需销售提前审批；加强沟通；销售回访；服务团队的业务能力及专业技能应满足客户需要；制定人员培养计划；加强培训及效果检查、定期考核业务及技能；售前服务目录推广给客户；与售前部门建立部门协作机制；售前回访；实时更新销售线索；日常与客户交流过程中争取获取销售线索并按部门协作机制及时反馈；销售线索更新及发送情况；明确服务团队的组织结构；组织结构变更及时告知售前团队；售前回访；服务团队的业务能力及专业技能应满足客户需要；制定人员培养计划；加强培训及效果检查、定期考核业务及技能；开发服务团队需加强对系统及业务的熟悉程度；参与需求收集阶段工作、完善人员培养计划；加强培训及效果检查、开发回访；明确服务团队的组织结构；组织结构变更及时告知开发团队；开发回访；服务团队的业务能力及专业技能应满足客户需要；制定人员培养计划；加强培训及效果检查、定期考核业务及技能；一二线知识共享需加强；建立并持续完善的知识库、知识共享平台、知识共享奖励机制；知识共享数、转化率、被引用次数