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管 理 制 度 目 录 第一章 医药行业守则及道德规范 第二章 营业员销售前的准备工作 第三章 药房每日营业工作流程 第四章 营业员的日常行为规范 第五章 值班经理的责任规范 第六章 经理的责任规范 第七章 接待顾客的咨询规章制度 第八章 顾客投诉的处理 第九章 关于破损、退换货的规定 第十章 促销导购员的规章制度 第一章 医药行业守则及道德规范 一、遵纪守法 爱岗敬业 依法经营药品； 忠诚医药事业、立志献身； 3、工作严肃认真、一丝不苟； 4、按处方配药、谨慎出售； 二、质量为本、真诚守信 重质量、重服务、重信誉； 2、诚实劳动、合法经营； 3、实事求是、不讲假话； 三、急人所难、救死扶伤 1、对患者一视同仁； 2、把患者的利益放在首位； 3、要有深切的同情心； 4、业务熟练； 四、文明经商、服务热情 1、仪表整洁、举止大方； 2、微笑迎客、主动热情； 3、尊重患者、平等待人； 4、公平销售、讲究信誉； 第二章 营业员销售前的准备工作 一、个人准备 仪容自然整洁、清洁卫生，上岗前应做好自身的清洁卫生（包括头发、面部、颈部、手部的清洁，禁止留长指甲）发型自然大方，统一着装，佩带胸卡。 二、环境准备 清洁空调节温度：应做到空气清新流动，温度适宜，保持药品陈列在裁定的温度环境下；打扫场地、整理台面：店内要保持干净卫生，整齐有序；播放音乐，调节灯光：整理广告画牌，使整体环境显得舒适、明亮，优美，以迎接顾客的光临。 三、物资准备 商品整理、补货陈列、经过前一天的销售，货架、柜台陈列的商品会出现不丰满或缺货现象，营业员须及时进行补货，对货架、柜台上的各种形式陈列的商品及其标签进行归类、整理，尽量做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位，如出现急缺或断货要及时通知采购部，同时，如发现破损的商品要及时按GSP规定处理；查验售货用具：计价收银用具（计算器、圆珠笔、复写纸、发票、售货票、方便袋）收款处要备足零钱，确保收款顺利。 第三章 药房每日开门工作流程 1、早会：由值班经理主持、经理监督。 服装礼仪检查 昨日工作总结、注意事项 新人介绍（若无可跳过） 服务用语练习 2、环境清理清洁整顿：由值班经理主持，按责任区域分头工作。 3、交接班、检查商品交接班记录 4、收银准备：收银台清点或领取备用金，将收银所需的章、印、发票等摆放整齐。 5、营业结束 （1）无顾客情况下，可提前10分钟进行贵重物品清点。 （2）不得提前结束营业 （3）不得向顾客暗示已经下班 （4）营业结束后，不得无故进入店内 第四章 营业员的日常行为规范 1、认真学习药品知识，全心全意为人民服务，遵守药店各项规章制度，做好销售前的准备工作。 2、做到不迟到、不早退、不旷工、有事先请假，营业员须在营业前10分钟到岗做好前期的准备工作，如迟到或早退一次扣10元，每月连续旷工3天，按自动离职处理。 3、营业时一律用文明语言，禁止说脏话，在柜台内禁止干私活、侃大山、看书、看报、吃零食等一切与工作无关的事，如有营业员与顾客吵架，不论任何理由，将严肃处理。 4、及时整理清洁柜台内的卫生、货物价签的摆放。 5、统一着装佩戴工作卡，保持工装整洁。禁止留怪异颜色的发型。 6、如遇缺货、断货，营业员按正常程序及时调整补货。 7、掌握业务知识，清楚熟记所营品种，品名、单价、效期、货号、主治、用法、用量等知识。 8、午、晚餐：须分次就餐，每班时间不能超30分钟。 9、养成勤俭节约的美德、不浪费一张纸，一个方便袋。 第五章 值班经理的责任规范 1、检查：各组准备工作，药房内环境准备工作就绪。 2、药房、仓库情况确认：商品陈列、店内广告以及卫生状况，进货与库存状况，收银员以及咨询台的准备工作。 3、了解昨日的情况：销售额，客流量，价格变动，突发事件。 4、例会：总结与布置。 5、检查职工出勤情况，人力临时调整，仪表仪容及精神状况。 6、营业问题点追踪：前一营业日，销售状况不好的原因分析以及改进措施，分析不同时段的销售状况，进行纵向比较，并批示各组限期改善。 7、大类商品及各品牌商品销售状况的跟踪分析：没有及时供货的确认，重点品牌，重点商品，季节商品，热销商品所占货架面积的确认，不同时段的销售额确认。 8、营业高峰掌握：各部门销售情况及促销进展状况，后场人员调度支援收银、促销活动，咨询台加强促销活动的宣传。 9、午餐：卖场人员分次就餐。 10、了解竞争对手的有关状况：竞争对手与本店有关情况的比较，例如重点商品、品牌子、客流量、销售额、卖场整洁程度、服务人员的仪容等。 12、职工培训：新聘职工