标准手册精编版.docVIP

客务部部标准手册 6.1.1客人到店时的服务工作 掌握客人基本情况→提前做好接待准备→主动迎接客人到来。→客人进房时的优质服务。到达客人的房间→按程序开门到位，将钥匙插好，→敬请客人稍候，→白天把窗帘拉开到位，夜间开照明灯→服务员站在客人对面，伸手请客人进房。→向客人介绍房间内设备设施→介绍完后礼貌地对客人说：“如果您有什么需求，请与客服中心联系，联系号码是××，希望您在我店逗留愉快。” →退出房间。 6.1.2客人入住后的优质服务。 每天整理好房间卫生。使客人感觉到美观、舒适、清洁、典雅，具有家居气氛。 确保客人用品需求。在5分钟内将用品送到客人房间。 保持客房与楼道安静。 随时提供有针对性的客房服务。对客人借用物品、客衣洗熨、客房酒水服务、客人生病、住客有客人来访、长住客人借用或安装设备、客人醉酒等，客房服务员均必须针对客人的特殊需求，按照客房事先制定的程序和规范，提供热情、周到、细致和有针对性的服务，达到客人满意。 6.1.3客人离店时的服务 务必使客人带着良好的印象离店。客人离店前，客房主管、领班或服务员要尽量主动征求意见，对客人可能不满意的有关服务，要通过征求意见尽量弥补，不使客人带着不良的印象离开书院。 主动送别客人。当客人退房时，服务员及时为客人叫电梯，站在电梯门旁送别客人。对VIP客人或贵宾，则由专人送别到大堂。 迅速查房与重新做房。客人走后，服务员马上查房，检查客人有无遗留物品，并检查客房物品有无短缺，设备设施有无损坏。查房时间不超过5分钟，并将检查结果电话报告前台收银处。然后重新整理房间，准备迎接下一批客人的到来。 6.2客房卫生管理模式与规范 清洁卫生是客房管理的主要工作内容之一。客房为确保客房和公共区域卫生达标，逐步形成了逐级负责、层层把关、责任到人、到位达标的卫生管理模式与规范。主要分为四个层次： 1、客房服务员 白班服务员。每人每天清扫整理13—15间客房，实行责任包干。按客房制定的清扫程序和质量标准操作。确保客房清扫整理质量和用品补充摆放达到星级标准。 中班服务员。主要负责负责晚间整理和开夜床服务。每天按照客房操作程序和质量标准做好工作，确保卫生质量达标和用品补充齐全、规范，并填写客房服务工作日报表。 夜班服务员。主要负责巡视客房，每1小时巡视一次，确保客房安全、安静。同时负责白班报表整理、房态核对、补充酒水和客人临时需要的服务工作。确保夜间优质服务。 2、客房楼层领班 分早班、白班和中班三个班次。全面负责所管区域客房卫生，督导服务员每天做好每间客房清扫整理。每天检查所管区域的每个房间，检查重点是：设备完好程度、有效程度、安全程度、清扫整理质量、各种用品摆放的规范程度等。 3、客房楼层主管 全面负责所管楼层客房服务和清洁卫生工作，每天对各班组客房进行重点检查。其中，主要检查贵宾客房、VIP客房的清扫、整理、卫生、赠品摆放的规格、设备安全性和有效性等，确保客房质量。 4、客房经理 负责部门全面工作，对房间和公共区域的卫生采用重点抽查方式。随机检查部分客房，发现问题，立即通知主管、领班处理。 6.3客房安全管理模与规范 谁主管谁负责的原则，落实安全责任制度，形成客房经理、各级主管、领班和服务员四级安全管理体系。其基本做法是： 6.3.1.客房安全管理 重点做好四个方面的工作： 拟定部门各班组、各环节安全管理预案。坚持“内紧外松，安全第一”的原则，每日做好防火防盗、防破坏、防自然事故等工作。 客房经理、各级主管和领班将安全管理纳入日常议事日程。每周开展一次安全教育，每半年做一次安全培训，每年做一次安全总结，新员工必须经过安全培训方能上岗。 部门经理、各级主管和领班每天将安全检查纳入日常工作检查之中，每次检查均有安全记录，发现问题，立即处理，限期整改，将安全事故消灭在萌芽状态。 部门员工必须严格遵守安全操作规程。安全工作纳入员工工作考核之中，与员工奖金挂钩。在员工考核评定、奖金评定中，凡发生安全事故，对直接责任人执行一票否决制。 6.3.2.员工操作安全防范 重点做好三个方面的工作： 操作前的安全检查→操作中的安全防范→对客服中的安全防范。 6.3.3.客房服务安全规范 主要落实10项规定： 做一间，开一间;完一间、锁一间。 客房不许配电器。 发现醉酒肇事客人立即上报。 发现危险物品立即上报。 发现反动、淫秽书刊、画报、录像带、光盘等物品交安保部。 对陌生人或无钥匙的客人请客人到前厅办理开房手续。 对客人遗留物品和捡拾物品，一律交客房登记 夜间客人会客超过规定时间必须到前厅办理开房手续。 谁主管谁负责，谁当班谁负责，谁在港谁负责。。 6.3.4.客房服务员服务操作规范 开门→填写进房时间→开窗→倒垃圾→撤布草→铺床→清洁卫生间→擦尘→补冲物品→吸尘→环视检查→关