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有关客服聊天安全相关培训 电商事业部 郑文泉 常见聊天高压线类型和应对方案 客服聊天安全性对公司的重要性 1 2 3 目录CONTENTS 使用知识库会带来什么样的帮助 广告法客服相关 淘宝会员账户违规所扣分数将在每个自然年的年终（即每年12月31日的24时）被统一清零。但年终前已被永久封号，不可再恢复。 扣满48分 严重违规分数是48分或者超过48分，将不对该分数进行更新清零，只更新一般违规分数为零。（原有各处罚依旧存在，在处罚结束后仍需参加考试合格后开通账户。） 违反一般违规行为即A类节点处罚 每扣十二分即被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚 （举例：某会员因滥发信息被扣十二分，同时又因违背承诺被扣十二分，达到了二十四分的处罚节点，该会员应被执行店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告二十四天的处罚。） 扣分处罚 客服聊天安全性对公司的重要性 常见聊天过程中的高压线类型 天猫规则 1 序号 问题类型 1 发票问题 2 包邮问题 3 信用卡 4 货到付款及非正常交易渠道 主动要求买家银行转账 5 泄露客户信息 6 关闭订单 7 外平台交易引导 8 违背承诺 9 延迟发货，缺货 10 无理由退货运费收取问题 11 有关原价 12 内部员工购买 一，关于发票的问题 案例（回答错误扣6分） 问：有没有发票？ 答：亲，有的，麻烦提供发票抬头，个人或者公司名称都可以哦 问：我买成人用品可以开生活用品（或其他商品）的发票吗？ 答：亲，抱歉哈，咱们成人用品店铺无法开具其他品类发票哦，因为没有其他品类的进项票的呢，敬请理解。 问：我买的是100元的产品可以开200元的发票吗？ 答：亲，实在抱歉哈，只能根据您的实际付款金额去开呢，多开或少开都是违规操作的哦。 问：我买的产品是100元，运费是10元，一共付款110元，开发票是开多少金额？ 答：亲，开发票都是开您拍下实付产品金额的总金额的哦，也就是110元哈。 问：现在拍发票先不要寄，等我通知了在寄，发票的运费我补你，要补多少？ 答：亲开发票是不额外收费的哈，我们发票是为您和产品一起寄的哦，如您发票有其它的要求可收到了自行处理报销时间哦。 问：货收到了，你们没开发票呀？ 答：抱歉了亲亲，应是仓库人员漏了，您看今天我立马通知一下人员给您补过去，抱歉哦 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不 能拒绝，不能要额外的费用,开发票名称只能是拍下什么开什么，金额也只能根据实际付款金 额进行开具，抬头可是个人及公司。 开增值税发票必须提供以下内容：名称，地址，电话，税号，开户行，账号，必须是一般纳 税人（基本不提供） 有关发票抬头： 我们公司可开抬头：成人用品，避孕套，按摩器具，按摩棒，内衣，润滑 目前仓库操作：由于安全套是免税产品，一般安全套都开避孕套，衣服类就开内衣，其他品 类根据产品开按摩棒，或者健慰器，润滑剂，实在不好区分的就直接开大品类成人用品。 二：包邮问题案例（违规成立扣4分） 问：在吗，看你们今天标题写全场包邮但是这个6元的润滑拍下有邮费？ 答：亲亲，是包邮的哦，您这边提交订单后通知我修改运费就可以的哈。 问：标题写的包邮，但是我地址是海外的拍下怎么还要邮费的？ 答：（亲亲您稍等哈，我这里去核实一下） 现在产品标题基本不会写包邮字样，如真有写拍下有邮费就是我们的问题，遇到这样问题我们应电话联系和顾客协商，因旺旺上说即可做为凭证，最大力度沟通处理，可邮费上做出让步~ 问：看你们写的包邮，那我要求发顺丰可以吗？ 答：亲亲包邮都是包普通快递的哦，因顺丰邮费较贵，不包顺丰的哈，如您要发顺丰可以补差价为您发哦 提醒及注意点： 商家如果没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的，包邮产品不允许让买家补拍邮费，如发现标题里说 包邮的话应该立即通知相应运营进行整改。 三 : 信用卡问题案例（违规成立扣6分） 问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么？ 答：亲亲支持的哦，您拍下就可以选择使用信用卡来支付的哦） 天猫商城平台都是默认支持信用卡付款的 淘宝C店是：1、开店时间满半年以上 2、网店星级达到三星 问：信用卡支付的手续费需要我自己承担吗？ 答：亲亲手续费是由我们承担的哈，不需要您出哦，您直接拍下选择付款就可哦） 淘宝C店：我们店铺是已开通，信用卡手续费由商家承担，无需买家承担 问：有信用卡分期付款吗？ 答：亲亲信用卡分期是没有了的，淘宝改为由花呗分期替代了哦，单笔订单满600元就可以的哦 信用卡问题的标准答案是： 1、天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。 2、信用卡分期付款天猫平台是取消了，调整为花呗分期付款，花呗分期付款是满600元可以