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1 【课题咨询背景】 在国内餐饮业迅速发展的今天，尚存在很多问题。有的问题甚至是第三产业——服务业所共有的问题。而一个国家是否发达，很大程度上也取决于服务业的发展程度。因此，在此背景下，我们课题小组决定对中小餐馆进行情境调研。 咨询地点： 咨询时间：2014年11月2日 2 【孙老板问题情境简要概述】 问题情境1 孙老板经营这家餐馆将近六年，有一个柜台，两名收银员，若干服务员，而餐馆里的规定原则上是不建议客人自带酒水。因为客人自带了酒水，就会产生两方面问题： 餐饮企业是专门为消费者提供饮食消费的经营单位，提供的服务、卫生等环境是超市商店不能比的，良好的环境需要巨大的成本投入，所以餐馆的酒比超市贵点，而酒水钱几乎占了整个营业额的20%以上，如果大家都自带酒水，自家餐馆的利益谁来保证？ 如果有些心怀不轨的客人自带了有问题的酒水，但硬要说是餐馆的责任，并要求赔偿。就算最后问题得到了解决，餐馆的经营也会收到一些影响。孙老板就曾在开业期间遇到过这种类似的问题。 这样看来，似乎“谢绝自带酒水”还是有一定道理的。但客人一般是不会站在餐馆经营者的角度去考虑问题，因此就会有许多不理解的客人产生抵触情绪，从而损失很多客流量。 孙老板在经营餐馆将近六年的时间中，对此规定做了多次调整，但收效甚微。尽管如今餐馆已颇显规模，但这个从开业就存在的问题却如鲠在喉。 问题情境2 这家餐馆是中等规模，由于服务态度、地理位置等各方面做的都比较好，所以生意也不错。尤其是在近两年饭店规模稍作扩大之后，孙老板就向我们提出了这样的困惑：当客人很多时，餐馆就呈现出热闹而忙碌的气氛，这是他作为老板特别开心的能够看到的情况，但是问题也随之而来，客人的数量是不确定的，有时多有时少，而我们不能因为有时候人多，就雇佣很多工人，因为在客人比较少的时候就会产生劳动力剩余，也会多出我的成本支出，那么在有限的人员服务时，而这些客人点的菜也比较多，这样就使得他们等待时间较长，因此，很多时候他们就抱怨等待时间较长，甚至有些顾客还会要求退掉已点的菜，所以在遇到这样的情况是服务员应该怎么做？ 问题情境3 这家餐馆经营多年，店面大小中等，店面装修统一，既有零点大厅，也设有几间包厅。每年也有不少慕名而来的新顾客。餐馆也配置有相应的菜单，经孙老板经营多年经验分析，餐厅菜单上有几道菜每年有大部分顾客都是必点的，但也有的菜肴很少有顾客点。孙老板经营多年，也有对本店内菜肴口味向往来顾客进行过调查，顾客反映对常点菜肴的口味还是较满意的，顾客也有提出一些建议。孙老板根据调查对本店菜单进行了一定的修改，对受欢迎的菜肴的口味也有进一步地改善。但是随着社会经济的发展，人们的口味也越来越多样化，喜欢尝试一些新鲜的事物，对于传统食物的光顾逐渐减少。因此，这家餐馆每年的顾客量有了相应的下滑。 问题情境4 开业至今，餐馆的生意还不错，每月收入都还较为可观。但客人在就餐时，总会发生打翻杯碗的情况，不慎落地就会造成餐具的损毁。有缺口的餐具若再度使用，则有一定危险性，所以必须要舍弃，这种情况下是否需要客人赔偿呢？如果不赔偿，餐馆就会有一部分不必要的损失。但是如果让客人赔偿，孙老板又有些磨不开面儿，首先考虑到服务员的态度会不会不够委婉不能和客人好好沟通，其次客人愿不愿意接受赔偿。在多年经营期间，孙老板碰到过形形色色的顾客群，熟悉与人交往处事之道，发现并不是所有的客人在打碎杯碗后都会主动要求赔款，在结账时服务员提出赔款，大部分客人还是很愿意承担赔付款项的，但是也有小部分人觉得孙老板开的这家餐馆生意还不错，没必要因为一个杯子一只碗还这么斤斤计较，面对这种说法孙老板真的是非常苦恼。 3 【后记】 近来，孙老板参加了工商管理学习班，学到了一些有关竞争优势、生产系统管理等知识，觉得餐馆要再进一步，就得如管理理论所说的要保持和发展自己的竞争优势。 4 【案例研讨点建议】 4.1情境一：客人自带酒水怎么办？ （1）都要提前明示和告知客人。充分尊重客人的知情权和自主选择权。例如，在客人订餐时主动说明餐馆的做法，“谢绝自带酒水”的小标牌应该放在显眼处，客人进门的时候，如服务员看到应该问是否寄存，遇到客人个别要求要耐心协商，婉言谢绝客人自带酒水,讲明原因等，服务人员要注意服务态度和语言表达。 （2）如果同意客人可以自带酒水，一定要提醒客人有关责任问题，特别是举办相当规模活动的客人携带的大批量酒水，事先要与客人约定卫生安全、使用安全、管理安全、丢失安全等方面的问题。例如，可以在客人预定位置的时候就先做好需要自带酒水数量的统计，并可提前寄放在餐馆，这样如果出了问题，餐馆方面是需要负相应责任的。 并且，可以根据不同情况，适当收取附加服务费（开瓶费），但一定要注意客人接受程度和适当的提前告知方法。比如： 服务员：（若客人执意要喝自带酒水）先生，是这样的，我也很