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宁夏凌云集团公司服务窗口行为规范 （试用版） 一、总则：为进一步规范集团公司营销、财务、办公科室等相关服务窗口工作行为，打造真诚、热情、严谨、高效的服务品牌，提升公司对外服务形象，特制订本管理规定。 二、适用范围：宁夏凌云集团下属各公司全体财务、营销、办公科室。 三、服务窗口分类：1、集团公司各销售部门为一类窗口；2、财务、供应为二类窗口；3、公司各办公科室及相关部门为三类窗口； 四、规范要求： 1、着装要求：着装应整洁、美观、大方，有岗位制服则必须按规定制服进行着装。 2、礼貌用语：迎送客户必须使用“您好，欢迎您”、“谢谢您的光临，请慢走，再见”等文明礼貌用语。接听客户电话时首先要说“您好，这里是凌云集团***公司**部”，结束时要说“谢谢您的来电，再见”。 3、服务态度：集团公司要求各岗位对待客户必须真诚、礼貌、热情、大方、严谨、高效。和客户交流时，要面带微笑，双目直视客户，耐心解答客户问题，不允许与客户对话的同时，注意力不集中，做其他事情。确实有其他工作急需处理时应先向客户说明，征得客户谅解后，再去办理。在营销洽谈过程中，不得擅自承诺公司尚未确定的相关条件，以严谨的工作态度面对每一位客户。遇到不熟悉我公司业务流程的客户，应首先介绍清楚业务流程制度，避免客户被各部门来回支使，浪费时间，影响客户情绪，损害公司声誉。 4、标准动作： 1、迎客：售楼部销售人员当客户进入时，应全体起立上前迎接，并致欢迎词“您好，欢迎光临”，然后由该客户的责任销售员为该客户提供服务，其余人员回归工作岗位。 2、送客：客户要走时，该客户的责任销售员应将客户送至门外，说“感谢您的光临，请慢走”并目送客户离开。 五、办公科室人员工作行为准则 1、个人办公区域卫生，应保持干净整洁 2、办公区域不得高声喧哗、打闹，影响他人办公。 3、软件管理：上班期间只允许打开与办公相关的软件或网页。 六、财务人员待客行为准则 1、迎客：客户进入财务办公区域后，财务人员要面带微笑向客户点头示意。根据客户办理事项，由主办人员负责全面接待，办理具体业务。 2、送客：客户业务办理完毕后，业务主办人员应礼貌告知客户，该项业务已办理完毕，以礼貌用语送客户离开。 七、处罚标准 1、以上行为规范，执行人员必须牢记于心并认真贯彻。公司在暗访或抽查中发现不遵守本规范者，每次处罚50元—200元。 2、因接待不规范或服务不到位引起客户投诉者，公司将视情况给予100元—500元罚款，并进行通报批评，违规情节特别严重给公司造成不良影响者，将予以停职检查或辞退处理。 八、监督与考核要求 1、以上规范执行情况，每月30日前由部门主管按照本规范要求对所辖员工当月工作行为规范进行考核，并填报《宁夏凌云集团公司服务窗口行为规范考核表》。 2、公司对一类、二类、三类窗口的监督考核与季度个人考核挂钩，其中对以上三类窗口行为规范季度评分比重分别为50%、40%、30%。 3、各公司主要领导和考核小组成员、社会评价列入监督考核范围。 4、集团公司总经办、检查审计部有权对各公司考核结果进行复查或随机抽查。 宁夏凌云集团 二〇一二年十月十六日  宁夏凌云集团公司服务窗口行为规范考核表 序号 考核项目 分值 考核细则 得分 考核评价 1 理解、掌握、宣传公司及部门的经营、服务理念以及管理方针。 12 熟记公司及部门的管理方针以及经营、服务理念。（考核时回答不全，扣1—3分。） 2、在与客户接触过程中通过服务向客户传播本公司的经营、服务理念。激发客户对公司的好感与认同。（有损害公司形象的言行扣2—5分） 2 建立正确的人生观和团队责任心 20 1、同事之间提倡团结协作，交流信息，相互信任，注重整体利益。（有相互抱怨、打击报复、抢挖客户行为扣5—20分） 3 必须着工装，着装应整洁、美观、大方。个人卫生清洁干净。 10 1、个人卫生不达标每次扣1—3分；2、着装违反规定每次扣1—3分。 4 迎送客户必须按规范要求使用文明礼貌用语及标准动作 15 1、接待客户行为不符合规范要求，每次扣2——5分。 5 接待及工作服务态度必须热情、大方和专注，不得引起客户投诉。 15 对待客户出现冷漠、烦躁或不礼貌言语，每次扣2—5分。 出现将客户多部门来回支使现象，每次责任人扣5分。 6 工作纪律：上班期间只允许打开与办公相关的软件或网页，不得玩游戏或做与工作无关的事情 10 上班时间原则上不得接打私人电话，必要时不得超过3分钟，否则每次扣2分。 上