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银行员工服务礼仪培训 课程目的 课程内容 关于礼仪 仪容仪表礼仪 女士仪容规范 男士仪容规范 站姿 离 坐 先有表示 离开座位时身旁如有人在座须以语言或动作向其示意方可站起 注意先后 地位低于对方时应稍后离开双方身份相似时才可同时起身离座 起身缓慢 起身离座时最好动作轻缓无声无息 站好再走 离开座椅时先要采用基本的站姿站定后方可离开 从左离开 从坐椅左侧离开 蹲姿 适用情况 　　整理工作环境 　　给予客人帮助 　　提供必要服务 　　捡拾地面物品 自我整理装扮 动作要领 一脚在前一脚在后两腿向下 蹲前脚全着地小腿基本垂直于地面后腿跟提起脚掌着地臀部向下 注意事项 　　不要突然下蹲 　　不要距人过近 　　不要方位失当 　　不要毫无遮掩 不要蹲着休息 练习拾钥匙 行姿 手式递接物品 动作要领 双手为宜不方便双手并用时也要采用右手以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时须使之正面面对对方 将带尖带刃或其它易于伤人的物品递于他人时切勿以尖刃直指对方 仪态礼仪 服务沟通礼仪 关于投诉 每一起储户投诉就象一支小小的烟头如果处理不当就有可能引发一场森林大火对于象昆仑银行这样的有一定知名度的金融机构来说可谓是最常见的危机事件了 储户对知名银行的态度 储户对知名银行 抱有极大的期望他所期待的是一流的品质一流的服务所以一旦发现医疗品质有问题难免有失望而生气 知名银行都很在意储户的感受 大银行都怕在媒体上的负面报道所以a name=baidusnap1/aB style=color:black;background-color:#A0FFFF舍得/B花费费用用息事宁人 投诉储户的类型 质量监督型告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量 理智型 希望他们的问题得到答复 谈判型 想要求赔偿 受害型 需要同情尊重 忠实拥戴型希望传播他们的满意  – 很乐意加入拥戴者俱乐部 处理储户投诉的立场 立场一维护储户的合法权益 处理投诉指导思想 储户是朋友 真诚守信 不可激化矛盾 相关法律法规和银行规定 不可轻易以现金形式解决冲突 处理投诉标准程序 1聆听并认真记录 2表示感谢 3表示歉意 4帮投诉人分析出问题的可能性 5征求投诉人解决意见 6告诉对方银行解决问题的原则及方案 7留下我们的服务电话并道别 投 诉 处 理 的 要 点 4 优先于正常工作 急要事第一 5 限时结案及时上报 避免升级上级是资源 如何平息储户的不满 站在储户的立场 – 换位思维 尽管储户似乎对你发火一定记住你仅仅是他们暂时发泄的对象 同理心 移情 作用指受理者能对投诉储户的思想和感受有正确的了解并能深刻体会后者的心理状况 意识到并且明白别人的感情从而通过让储户知道你明白他们为什么难受从而架起一座理解的桥梁 如何平息储户的不满 同理心用语是 我能明白你为什么觉得那样 我明白你的意思 那一定非常难过 我理解那一定使人心灰意冷 我对此感到遗憾 如何平息顾客的不满 同理意味着你总要说很遗憾说对不起并不表示你或你银行作错了什么只表明对储户有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别 同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情 目的敞开心灵恢复理智建立信任 处理投诉实用技巧 一态度诚恳和蔼回应迅速要让顾客感觉到银行对他她的重视 二保持信心与控制愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面不要抱着防御性态度 三多听少说以静制动 四如果储户情绪非常激动可以先行安抚请储户留下电话号码待客户心情稍微平静后再回电了解具体情况进行处理 处理投诉实用技巧 五把正在争吵的储户带离群如在现场假如好象要出现争吵的情势试着将储户与人群分开 六对所发生事表示歉意 七不要推卸责任假如问题超出你的权限则告诉储户你会将这件事提出报告并给他她答复在说明银行的政策时要委婉 八传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨要按时实践任何承诺 投诉处理的价值 失去一个储户只需1分钟 一个忠诚的储户存在银行的钱 总平均额为一次性来存钱平均额的10倍 立场二维护银行和当事人的声誉 立场三平衡银行和储户的长短期利益 投诉处理者的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本以诚动人 时刻提醒自己我代表银行而不是个人 a name=baidusnap0/a学会/B克制自己的情绪 投 诉 受 理的 要 点 受理投诉要点信息齐全快速响应 1人人受理投诉 储户问题在哪里出现就在哪里解决 2记录投诉内容 明确储户投诉的问题和要求安抚储户 3找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人小时 投 诉 处 理 的 要 点 处理投诉要点快速解决问题